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课程大纲
一、客户管理认知与挑战
即将解决的问题
什么是客户关系管理为什么要进行客户关系管理企业存在哪些误区当今的客户关系管理面临怎样的挑战
给出的内容
客户关系管理是什么
企业存在的几大误区
客户的质量决定企业质量
管理客户关系的四大原则
客户关系管理所面临的挑战
二、了解客户的真正需求
即将解决的问题
客户是如何产生需求的影响客户需求的决定性因素是什么怎样实现与客户需求的有效对接
给出的内容
传统的客户价值观点
需求的特殊形态：经历与体验
营造客户的差异感与紧迫感
行为学上的研究和理解客户
三、 高效开发和影响客户
即将解决的问题
什么是主动营销和被动营销如何利用三种类型的客户关系怎样影响客户的决策流程
如何管理客户的决策结果
给出的内容
三种类型的客户关系运用
主动和被动的客户关系管理
理解和掌握客户的决策流程
有效影响客户的决策结果
影响客户关系的三大关键人
四、创造企业忠诚的客户
即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚员工在客户忠诚中扮演什么角色
给出的内容
客户的满意度与忠诚度
员工对客户满意度的贡献
用期望值来营造客户的忠诚
IT技术在客户关系管理中应用
五、追求客户的终生价值
即将解决的问题
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚员工在客户忠诚中扮演什么角色
给出的内容
如何营造客户的终生价值
老客户为什么会流失
如何拴住老客户
什么是客户的终生价值
只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
拴住老客户的操作方法
从两家电子公司的服务看服务意识培养
