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第一篇 客户购买心理学
一 客户心理的基本分析
人的一般心理现象分析
客户购买心理的循环过程
二、客户心理的需要与动机分析
客户需要的形成
客户需要的一般特征
客户不同层次需要的分析
影响客户购买需要的因素
客户购买动机的形成
常见的客户购买动机分析
三、客户心理中的人际风格分析
人际风格类型分类
客户的人际风格分析
客户购买行为中的人际风格判断
赢得不同人际风格客户信任的方法
购买者人际风格对购买行为的影响
说服不同人际风格客户的方法
表现型客户的表现和沟通方法
友善型客户的表现和沟通方法
控制型客户的表现和沟通方法
分析型客户的表现和沟通方法
四、购买过程中客户心理和行为分析
观察阶段
兴趣阶段
联想阶段
欲望阶段
评价阶段
信心阶段
行动阶段
感受阶段
五、销售及服务过程中的心理和行为分析
准备与待机
接近客户
确定客户需求
产品及服务说明
引导和劝说
促成交易
客户异议处理
销售后的追踪落实
第二篇 客户购买类型分析
六、购买者决策模型
购买者决策模型
购买者采购过程分析
七、购买者决策链分析
决策链关键人物分析
影响购买者决策的五大需求
工作需求
如何将产品特点与客户需求“对接”
如何卖出“价值”，好产品卖出好价格
功能需求
如何用有吸引力的方式介绍产品功能
如何根据产品特点引导客户购买倾向
社会需求
如何建立“灯塔工程”影响客户决策
如何为采购者本人输送“价值”
心理需求
如何让客户买得“安心”？
如何发现客户的“痛处”激发购买冲动
知识需求
如何通过传播知识建立客户影响力
如何在广泛客户中培养“内部专家”
组织购买者与个人购买者的需求比较
从优秀广告设计中分析购买需求
八、不同类型的客户
按分析判断模式的客户分类
按信息接受的偏重的客户分类
按沟通风格不同的客户分类
按价值观偏重的客户分类
不同人类型客户的需求分析
如何适应不同人格类型的客户
九、不同类型客户抱怨和投诉中的沟通技巧
客户抱怨和投诉原因的分析
客户抱怨和投诉的一般流程
客户抱怨和投诉一般沟通方法
十、如何应对难缠的客户
吵嚷型客户及其应对
强势型客户及其应对
犹豫型客户及其应对
挑剔型客户及其应对
