商务礼仪

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《商务礼仪》课程大纲

第一部分：商务礼仪开篇一：什么是商务礼仪商务礼仪≈企业利润商务礼仪包含哪些内容？顾客喜欢谁？礼仪的核心：尊重
二、礼仪与职业化之间的关系
职业意识塑造
企业竞争的需要
公司发展的需要
个人成长的需要
职业形象塑造：细节体现素养第二部分：商务礼仪仪容仪表篇三“礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。客户服务人员的仪容仪表让客人“一见倾心”的秘诀——仪容仪表要求1、头发是你的第二张脸2、容光焕发全靠脸3、客户服务人员“手脚要干净”4、着装的注意点
首轮效应（第一印象决定论）
着装应遵循的基本原则——“TPO”原则
各种姿势的要领1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？2、走姿的要领——走在自己的“舞台”上3、坐姿的要领——坐姿是一种心态4、其他
三：“慢条斯礼”——原指说话做事有条有理，不慌不忙。
服务人员姿势仪态要求手势——服务人员的制胜法宝1、您会指引吗？2、招手能象风中的油墨画3、商务场合的握手礼仪4、其他的礼仪鞠躬的艺术（服务员优美的身体曲线才是鞠躬的精髓）视线的礼仪（眼睛是心灵的窗户，“窗户”里面蕴涵了无限的深情，如何让客户 “一见倾心”？如何让客户进行交流和沟通？）有距离才有“礼”（与他人应保持的恰当距离）1、适当的距离也是对客人的尊重2、不同类型的人与我们的身体距离3、距离的妙用傲慢无礼”（态度傲慢，对人不讲礼节。）——克服不雅的姿势1、不雅姿势的种类2、不雅姿势的坏处第三部分：商务礼仪语言篇第四讲：“言之有礼”——释义：说的话有道理。言之有“礼”——介绍、称呼、致意、赞美的艺术1、自我介绍的最佳方式、如何让别人最快的记住自己？（针对销售部人员）2、介绍他人的注意要点、如何让被介绍的人感觉到被重视和尊重？3、如何称呼别人更爱听？4、如何向别人致意？5、您会微笑吗？怎样赞美客户？
1、赞美别人是良好沟通的第一步。2、针对不同种人的赞美技巧3、赞美的禁忌
4、如何与投诉客户的人交流？
优化您的口头禅--倾听是最好的语言---多用雅语、尊称和兼称
－熟悉敬语、问候语、委婉语、幽默语的使用
－熟悉使用“十字文明礼貌用语
－不同场合礼貌语的选择
－常用的礼貌语
－服务忌语
非语言沟通的艺术--积极的肢体语言--消极的肢体语言
表情礼仪训练
微笑是人际交往的通行证
微笑的内涵
实训内容
笑容训练
眼神训练
-声音的魅力--了解自己的声音--音调、音量、语调和语速--充满感情的声音第四部分 见面礼仪篇
--称呼礼仪 
拉近距离
--握手礼仪
握手的方式
握手的顺序
--介绍礼仪
介绍的顺序
介绍的注意事项
--名片礼仪
名片的注意事项
递接的礼仪
第五部分：社交篇五：“恭而有礼”——社交礼仪恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。《论语颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
电话礼仪1、电话接听的礼仪2、打电话的礼仪3、重要商务电话的注意事项4、你埋怨过代接电话的人吗？5、打电话的讲究如何让客户很满意？--
猜猜客户要什么？
如何跟年龄大的人做交流和沟通？
如何辨别客户的性格特征
五种类型的沟通模式：老虎型 孔雀型 熊猫型 猫头鹰型 变色龙型
3、让自己变成客户——真正换位思考
交谈礼仪--商务交往六不谈--私人交往五不问--适宜交谈的话题