内部协作及沟通技巧课程

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课程大纲

《内部协作及沟通技巧课程》课程大纲第一讲：职业化团队
一、职业化团队中的角色 
1、领导——团队的风向标 
（1）教练 
（2）关爱 
（3）激励 
（4）授权 
2、下属——团队大厦的基石 
（1）主动 
（2）服从 
（3）合作 
（5）责任 
（6）服务 

第二讲：管理者的服务意识
一、 服务意识
 顾客是怎么样失去的
 顾客要什么——服务因素的关键
 看的技巧——如何察言观色
 听的技巧——拉近与顾客的关系
 笑的技巧——微笑的服务魅力
 说的技巧——顾客更在乎您怎么说
 动的技巧——如何巧用身体语言

第三讲：什么是沟通
 什么是沟通
 沟通的另一种解释
 沟通的种类
1、 非言语性信息沟通渠道
2. 手势 
3. 脸部表情
4. 眼神
5. 姿态
6. 声音
 对沟通的误解
1、我们希望沟通时才沟通
2、一组语言对讲话者和听众的意思相同
3、我们主要通过语言来沟通
4、我们相信他人的讲话内容，而不是其表达方式
5、沟通是信息从讲话人向听众的单项流动
6、为什么要沟通？（图解）
 沟通的重要性
1、 沟通的目的
2、 沟通的功能
3、 工作中的沟通功能

第四讲：有效沟通的障碍
 有效沟通的障碍
1、环境的障碍
2、信息传递的变异
3、语言（年龄、教育、文化背景）
4、立场的不同
5、态度与时机
 沟通的种种不当
 常见沟通的障碍
 越过沟通的障碍
 克服彼此间的不协调
 处境控制及运用自己的影响力
 沟通的三种常见模式 

第五讲：如何进行沟通
 如何进行沟通
1、沟通的方式比较1
2、沟通的方式比较2
3、沟通的方式比较3
 有效的沟通
1. 自我调整状态：牢记沟通的目的－－理解
2. 选择适当的方式
3. 有效发送信息
4. 学会“ 听”－－弄清对方的目
5. 有效“ 反馈”
 选择恰当的沟通方式
 有效发送
 让聆听成为一种习惯
1、 不良的聆听习惯
2、 有效的聆听9个原则
3、 复述引导词语举例
4、 改变话题举例

第六讲：上下级、同级之间的沟通技巧
 上级如何与下属沟通
 平级间的沟通
 下级如何与上司沟通
 斜向沟通
 与供货商的沟通
 与家人的沟通《内部协作及沟通技巧课程》培训目标 沟通的技巧。
 沟通的几种形式及分类。
 影响沟通的障碍。
 学会倾听。
 怎样说服别人。