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课程大纲
第一章：美丽之心留客
1、个人美丽形象
女职员仪表规范
男职员仪表规范
禁忌及注意事项
2、酒店整体优质形象
第二章：恭敬之心留客
1、礼仪概述
礼仪的本质与灵魂
2、酒店服务仪态规范
站出气质
坐出优雅
走出自信
蹲出风度
躬出恭敬
手舞魅力
其他仪态规范
禁忌与注意事项
第三章：智慧之心留客
1、服务话术
服务语言规范
服务五声
高效服务沟通技巧
2、电话应对规范与技巧
第四章：微笑之心留客
微笑技巧
目光技巧
声音技巧
禁忌与注意事项
第五章：体贴之心留客
个性化服务案例分享
个性化服务情景设计
