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培训课程大纲：
第一部分:发现你的宝藏
一、发现你的优势
1、我们是谁？
2、我们在作什么？
3、发现我们的优势，提升服务价值
¨好的口碑使企业动作顺畅
¨优质的客户服务是防止人员流失的最佳屏障
¨人才——企业发展壮大的基石
二、构建差异化的服务品质
1、标准化服务案例
2、情感化服务案例
3、总结：服务就是做细节和做小事
¨自己的服务水平和卓越的服务相差多远；
¨如何通过超值服务提升部门影响力？
第二部分、职业礼仪
一、形象美
1、外在形象及服饰的重要性
2、职业形象的原则
3、商务着装的场合及要素
4、讨论：女士的形象要求
5、讨论：男士的形象要求
二、行为美（行为演练）
1、最佳站姿与坐姿
2、握手－第一次接触
3、眼神―第一个通道
4、微笑―第一次传递
4、商务介绍礼仪
¨自我介绍三要素
¨为他人做介绍
¨商务介绍的顺序原则
5、递送名片的原则
6、商务迎接的礼仪
7、商务接待陪同礼仪
8、商务轿车礼仪
9、商务送别礼仪
10、商务会议的、谈判、签约的座次礼仪
三、语言美（讨论互动）
1、说热情的话
2、说诚恳的话
3、说简洁的话
4、说有效的话
5、说感兴趣的话
四、技术“美”
第三部分、感动服务无处不在
一、修身、齐家、治国、平天下
¨正确理解企业，融入企业文化
¨正确看待岗位，形成职业化意识
¨保持信念，是一切成功的基础
二、齐家
¨树立部门形象，创造部门增值
¨分析部门优势，体现价值最大化；
¨实现内部客户感动，把握关键时刻；
案例：一件小事彻底扭转竞争格局
训练：服务流程中的关键时刻
三、治国
1、用流程复制
吸引准客户—达成共识—创造时机—兑现承诺—制造惊喜
2、五轮运转、创造文化影响力
战略——架构——绩效——奖罚——文化
四、平天下
总结：营销自己的才华
