客户服务案例分享与角色扮演

课程详情

《客户服务案例分享与角色扮演》课程大纲

第一部分 客户服务的现状
提升客户满意的关键影响因素
如何满足客户对高质量服务的需求
认识服务人员顾问力和影响力
在实战中增强客户服务能力 
第二部分 22个典型服务案例分享
服务意识与服务响应5案例
服务流程、标准与服务创新6案例
服务心理与服务沟通技巧8案例
客户抱怨与投诉处理服务案例3案例
第三部分 根据情境进行角色扮演
角色扮演概述
角色库选取角色
选取角色准备
选取角色操练
角色自我感受介绍
角色点评
第四部分 课程总结与行动计划

《客户服务案例分享与角色扮演》培训目标

帮助学员了解服务中存在的问题，建立良好服务意识
帮助学员了解与客户互动关键因素，把握服务客户的正确方向
通过服务案例，了解服务过程中客户的关键需求和期望
通过服务案例，掌握服务过程中提升客户满意并达成共识的关键技能
通过角色扮演，帮助学员换位思考，真正体验客户需求，实现正确应对
通过角色感受分享，切实感受服务的魅力和密切客户关系的方法