服务管理与客户满意度提升

课程详情

《服务管理与客户满意度提升》课程大纲

一、服务意识与服务管理
服务意识的快速建立和保持
服务管理管什么？
如何设定服务管理的任务
高品质服务管理的关键点

二、服务管理的基本方法
提升服务的流程化、标准化、目视化
实现情景领导--激发服务人员主动性
有效的团队管理--实现部门沟通与协作
服务能力准备—进行应急方案的设置
服务效益管理--有效开源节流
小组练习

三、加强服务管理能力，提升客户满意度
没有礼仪就没有客户服务
如何让服务人员与客户互动时训练有素
如何厘清客户需求与客户期望
如何影响客户的决策过程
如何通过价值展示让服务流程达到预期的效果
客户分类与分析--分类、分类、再分类
客户的回访与跟踪
客户的流失管理
借助服务营销有效提升客户满意度
案例分析

四、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
客户的诉求分析
投诉处理的第一原则
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
投诉客户管理
案例分析与学员练习

五、总结