课程详情
《如何打造高品质客户服务》课程大纲
一、高品质客户服务理念
什么是高品质服务
高品质客户服务怎样推动
高品质客户服务的3个关键点(团队\流程\服务营销)
高品质服务打造高品质品牌
二、与客户达成服务共识的有效手段
案例:一次服务的成败给我们什么样的启示(3要素)
客户凭什么接受你的服务(MOT)
为什么你提供的服务不是客户想要的(期望值)
客户到底需要什么样的服务人员
客户到底需要什么样的服务场景
小组练习
三、在服务过程中有效把握客户真实需求
什么样的服务表现能才让客户关系更加紧密
如何优化服务的过程（人与人接触的过程）
客户的服务需求到底是什么，客户嘴上讲的和实际需要的甄别
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习 素描客户行为
四、高品质沟通有效提升服务品质
与客户沟通最容易忽略的技巧
动察先机,----服务概述的意义
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户内心的需求
让客户感觉你的倾听都是一种高品质
沟通中的IMPACT和服务价值展示
学员练习 用问题实现客户引导
五、掌握投诉处理原则，高品质控制投诉升级
客户为什么会投诉
正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
谁最适合处理客户投诉
投诉处理的第一原则
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效控制投诉客户情绪和投诉进程
有效处理客户投诉的技巧
重树客户信心，维护客户忠诚
案例分析与学员练习
六、高品质服务管理，提升企业服务价值
客户关系的建立与维系
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
高品质客户识别和维护
高品质客户对企业的价值
高品质服务打造企业品牌
总结
《如何打造高品质客户服务》培训目标
打造高品质客户服务的三个关键
了解服务客户过程中的礼仪和方法
针对不同性格和行为类型客户的服务技巧
了解客户心理，与客户达成服务共识
把握客户需求，超越客户期望的方法
善用沟通技巧，厘清客户的服务需求
通晓客户投诉产生的原因和机理
熟练掌握投诉处理的技巧和方法
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务，创造共赢局面
