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课程大纲
模块1：客户服务的本质
1、 麦当劳卖什么？
2、 商业平台与服务
3、 需求满足与服务
4、 管理与服务
模块2：终身价值与客户利润链
1、 顾客终身价值
2、 终身价值与顾客服务成本
3、 服务利润链
模块3：客户服务的领导力
1、 为什么客户服务要从高层做起？
2、 如何建立高效的服务战略？
GE的卓越服务体系:5个步骤4个核心
3、 如何创建“服务导向型”组织文化 ？
文化渗透与持续改进
4、 如何与顾客保持接触?
5、 如何赢得职员对客户服务的认同？
模块4：客户服务的系统化管理
1、 产品和服务的范围
2、 公众形象
3、 反应与反馈
4、 内部系统和工作流程：
战略管理、员工管理、客户关系管理、质量管理、过程管理
模块5：如何组建客服队伍？
1、 如何招聘客服人员？
2、 如何指导客户服务？
模块6：客户服务十三大要领
1、 正确的提问，以及积极倾听；
2、 帮助客户明确需求
3、 将特色转化为收益
4、 最低成本为客户提供与众不同的服务;
5、 出现问题时积极处理并承担责任
6、 资源集中到为主流客户服务
7、 重视“内部客户”
8、 更积极的反应和反馈
9、 使用更积极的身体语言
10、 预测可能的需求，超出顾客的期望
11、 了解不同客户群体的特殊需求
12、 与客户建立和谐互动的可持续的关系
13、 服务也需要主动营销
模块7：客户投诉
1、 冰山的一角；
2、 客户投诉处理第一步：得到客户反馈
3、 四条渠道:被动自动\主动机动
4、 客户投诉处理第二步：增加回头客
5、 四张王牌:令其满意超值回报\惊喜服务情感打动
6、 客户投诉处理第三步：使顾客成为公司顾问
7、 四个角色: 信息员推广员\服务监督员决策建议
8、 客户投诉处理第四步：改善职员对自身工作的满意度
9、 四种方式:领导重视改善工作条件\表扬与奖励培训
模块8：客户服务工作压力管理
1、“热情耗尽” 的危害
审美疲劳与工作注意力
压力指数与满意度
2、如何处理“热情耗尽”
心态平衡(客户观念和换位思考)
动态调整(心理安慰与自我激励)
享受结果(重视过程但更要学会享受结果)
挑战自我(“征服”客户与 “征服”自己)
结论:服务创造利润
成功服务的两端:高品质+高利润
课堂辩论
第一组：企业应采用的顾客观
正方：顾客永远是正确的
反方：有些顾客永远是不正确的
第二组：企业服务中顾客和员工的优先性
正方：顾客第一
反方：员工第一
第三组：企业达到客户满意度最大化的途径
正方: 尽可能满足顾客所有需求
反方: 满足一部分客户一部分需求
第四组: 企业应追求的目标
正方：企业价值最大化
反方：顾客价值最大化
