课程详情
课程大纲
第一讲：明确服务中沟通的几个误区清楚服务沟通的目标
如何了解客户的真实意图
沟通中的听与说的技巧
提问的方式帮你找到答案
客户服务意识及服务技巧
客戶对服务人员的期望
换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式
学会处理复杂事物
无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。
聆听与提问的技巧
善用“我”代替“你”
第二讲：面对客户异议的基本态度面对客户异议的基本态度
当客户说不是时意味着什么？
客户最在意的三件事
客户想要的六种好处
投诉产生的原因
第三讲：正确的认知投诉与抱怨
客户投诉的四种需求
客户的目的
投诉的好处
成功地化解顾客投诉与抱怨意味着：顾客、你和你的公司目标都得到实现.
为什么提供良好服务如此重要？
顾客是谁?
顾客常常意味着是一种挑战
顾客的“物有所值”是有内涵的 提供良好的服务是唯一的选择！〕
