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第一部分 什么是服务(服务是什么)
一、 服务的概念
（1）概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值创造活动。解释2条：以活劳动(卖物、卖行为); 价值创造活动
（2）解释概念：
世界上只卖3种东西: 实体产品;非实体产品(活动、行为); 它们两者的混合物。
例：我们卖印刷机给印刷厂，同时要教对方怎么使用、保养这台设备。
所以可以说：需要别人信息的帮助和行为的帮助，哪里就有服务。
发展现代服务业
（3）服务取胜的企业
案例1：海底捞或胖东来(消费服务类企业)
案例2：IBM(现代服务业)
（4）总结
服务并非是服务性企业才要做的事。而是所有企业要做、要重视的事
二、 服务是为客户创造价值
1. 服务的本质：为客户创造价值
2. 价值是一件事情的意义和一个人能够在事情里得到的好处。
案例3：当当网一项糟糕的服务
案例4：163邮箱的好服务
三、 服务不是什么
服务不能简单地认为
1. 服务就是对客户好
这个“好”字用得暧昧
是生产导向在作怪, 不是以客户为中心的导向
其公式是:商家的付出=客户的收获=客户的回报
案例5：湖南某移动送莱罩
竞争对手又向他付出了什么
服务有成本的概念
案例6：浦发银行送油客户有成本对顾客让渡价值的违背
顾客让渡价值
2. 服务就是和对方经常接触
案例7：延安移动一位客户经理的尴尬
常拜访对方并不能保证向客户提供价值
3. 服务就是有好的礼仪
缺乏灵活性的服务规范并不妥当
讨论：人们为什么见客户、见陌生人要微笑?
4. 好的服务要投入更多的成本
案例8：贵州旅游(花溪)
好的服务和成本没有必然联系
入不敷出的服务既不能持续，也不能提升品质
笫二部分 服务的作用
一、 增加利润
1. 产生“溢价”的服务利润
2. 提出“服务溢价”的概念
服务溢价--因为服务带来的价值增值。
案例9：雅昌艺术网为艺术家的服务
案例10：北京视频幼儿园---点评：销售和服务是一元钱的两面。
所以脱离营销的服务是没有意义的：所以你要依据客户的阶段为他提供相应的服务
二、 创新产品
1. 通过服务创新而创造了一种新的产品形式。
2. 案例11：立思辰
三、 创造差异
1. 本条说明的是：你提供的实体产品和竞争对手是一样的, 可通过附加在产品中的服务而实现差异(注：和上一条相联系，上一条是服务创新创造了一个新产品)。
2. 例12：网上卖鞋，一个网店送三双鞋免试，只是改进了服务
四、 改善管理
1. 管理和服务结合;
2. 例13：三川股份
五、 塑造品牌
1. 服务提供商与消费者间更频繁、更复杂的互动潜力，增加了服务提供商树立正面形象的机会。
2. 另一种必然的结果就是，服务提供商在消费者心目中建立负面形象的可能性也大大增加。即风险也大大增加
3. 例14：万科植树
第三部分 企业如何做服务
一、 服务是一种能力
1. 解释常说的“用心服务”
心愿
心思
2. 服务是一种能力
服务有策略;
服务有选择;
服务有技能
二、 服务的几大能力(注：内容是否纳入待定)
1. 组织服务能力
服务产品(服务价值)设计能力
服务交付能力(服务提供能力)
服务系统支撑能力
服务产品传播能力
服务组织设计能力
服务组织运营能力
