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课程大纲
第一讲、银行转型时期的网点主管的认知与角色定位
1、一流现场的构成要素
2、现场管理者角色、职责与素质要求
3、网点主任现场管理必备的能力
第二讲、银行网点主管的优质服务与现场管理
1、网点主管如何训练提升营业人员服务技巧
（1）训练内容
（2）训练方法
（3）服务评估
2、网点主管优质服务考评方法
3、如何发现和改善服务问题
（1）发现问题的方法
（2）分析问题与解决问题的步骤
（3）改善服务问题的技巧
4、网点主管如何处理服务突发事件
5、营业大厅环境管理
第三讲、银行网点主管的现场团队管理
1、 高效团队的特征
2、团队中建设性的行为
3、团队中破坏性的行为
4、情境领导风格的运用
5、团队成员不同发展阶段特征
6、团队成员与领导行为
7、如何看待团队冲突
8、团队冲突处理策略
9、建设〝网点精神〞的好处
10、网点精神的实施-网点晨会
11、网点精神的实施-精神墙
12、如何使团队成员发挥执行力？
第四讲、现场员工的工作教导与辅导
1、网点现场常出现的问题
2、何时需要培训与指导员工
3、培训职责研讨
4、员工多技能管理表
5、OJT在职辅导技巧的运用
6、角色扮演
7、员工激励与激励管理
第五讲、营业厅现场营销管理
1、网点服务营销的过程分析与关键点把握
2、网点如何从被动营销向主动营销转变
3、如何营造主动营销氛围
第六讲、营业厅现场客户营销技巧
1、客户营销的十大观念
2、银行客户营销的流程和技巧
（1）营销准备
（2）如何确定和开发目标客户？
（3）接近客户技巧
（4）如何了解客户需求？
（5）金融产品的介绍与推荐技巧
（6）如何处理客户异议？
（7）促成合作的技巧
