课程详情
培训对象
新员工,基层员工,主管
课程收获
一个好的企业必定有非常完善的客户服务体系
1. 通过正确的角色认知，树立积极主动的客户服务意识;
2. 掌握分析客户基本需求和心理需求的方法，与客户建立匹配和谐的关系;
3. 掌握专业的电话服务技能技巧，有效控制电话节奏，快速处理客户问题;
4. 掌握处理
课程大纲
第一章：关于热线中心
热线中心的作用(促进销售、沟通情感、政策解释、提升客户满意、改进客户关系、危机公关)
客户服务代表的工作职责
客户服务代表的专业性
第二章：电话服务技巧
1.了解呼入电话的结构
2.接听电话的礼仪规范
3.理解懂得顾客需求的重要性
4.用有效的提问技巧来了解顾客的需求
5.改进您的聆听技巧
6.熟悉结束的技巧
案例研讨：
电话服务中的礼貌用语和忌用语分析;
第三章：电话沟通技巧
1.了解你的身体语言怎样影响你的声音
2.了解对照和怎样用它来增加优势
3.了解顾客关系的重要性
4.能够用积极的语言留下一个好的影响
5.了解我们怎样用同情理巧改善同顾客的关系
6.案例分析：
7.如何应付刁难的客户;
8.在呼入过程中把握销售机会;
第四章：用声音塑造你的专业形象
1.学会正确的使用发声器官
2.呼吸中气息的把握
3.用声和嗓音的保护
4.字音准确的基础
5.字音响亮的关键
6.字音抑扬的核心
7.语言表达内部和外部技巧
第五章：培养积极心态
1.积极心态的作用
2.职业生涯规划与管理
3.如何为自己制定明确的发展方向和目标
4.如何缓释工作中的情绪压力
讲师背景：
管理学博士，先后担任某大型房地产投资管理公司人力资源总监、英国Long Strip管理咨询公司培训项目总监，宏略咨询顾问团成员，现任丹麦迪玛汉瑞科技有限公司董事、副总经理。
