课程详情
培训对象
一线台席服务营销人员及基层管理者(银行、电信、电力、政府窗口机关等领域)
课程收获
传统的规范服务培训，学员往往在现场觉得获益匪浅，但一回到实际工作中，将头脑所获得认知转化成有效成果的行动，成为一条漫长而艰巨的迁徙。说明培训没有针对学员的“心法”进行，没能进入学员的“潜意识”，还停留在“浅意识”。
传统的规范服务培训缺少深
课程大纲
模块一：外化于形 —— 仪表篇
本节导语：质胜于文则野，文胜于质则史。文质彬彬，然后君子。—《论语》
重点一：发部、面部、手部
修饰点：
规范点：
禁忌点：
案例：图片案例分析
图表：《客户(纳税人)不同期望值图表》
重点二：制服、化妆、体表
修饰点：
规范点：
禁忌点：
常被忽视的细节点：
案例：图片正确与错误辨析
图表：《岗前仪表检查内容对照表》
本模块目标：
1、对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查、细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。
2、不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闯红灯、丢人、出洋相甚至是犯天条的，有时比规范更加紧迫重要。
3、将仪容仪表上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
模块二：习惯于行——举止篇
本节导语：论先后，知为先;论轻重，行为重。——朱熹
重点一：岗位站姿、坐姿、行姿
主要禁忌：
训练要点：男一女二、女士加码
全员练习：
纠正点评：
案例：《冰鉴》的启发
重点二：岗位蹲姿、手势、鼓掌
主要禁忌：
训练要点：单双引与接
全员练习：
纠正点评：
视频：组合手势分组练习及《这样的手让我们觉得多余》
本模块目标：
1、社会心理学家研究证实：人与人交往判断中的80%，已经通过非语言的沟通——形体、手势、面部表情等——完成了。强化说明其实用性。
2、不撒胡椒面，重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“手势”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。
3、从人本心理学切入，展示形体语言对于被服务对象的心理感知，并以此来改善职业素养、提高效率、减少冲突。
模块三：内化于心 —— 神情篇
本节导语：未见颜色而言谓之瞽。——《论语》
重点一：眼神、表情
主要禁忌：
训练要点：一部二角三时
全员练习：
纠正点评：
案例：人尽皆知综合症
重点二：微笑与情感劳动
禁忌要点：
训练要点：一真三适
全员练习：
纠正点评：
心理实验：《感觉剥夺实验》
本模块目标：
1、正确引导学员认知眼神表情的亲和友善不是技巧和技术问题，最终体现在职业心态和自身修养，特别是与被服务对象的定位和关系，是一种持续化的“共情”。
2、重点根据学员实际工作的突破问题来进行练习和强化。比如“微笑”一定是结合学员的工作性质来定向练习和辅导。
3、从实验心理学的角度，解析“微笑服务”的难度所在。但服务者毕竟是一群情绪控制和自我管理能力较高的人，当行为变为习惯时，负情绪一样可以转化为正情绪。
模块四：和谐于馨——语言篇
本节导语：有象斯有对，对必反其为;有反斯有仇，仇必和而解。
——张载
重点一：语言规范与表达规范
应对方式：李小龙、黄继光、邱少云、窦娥
训练要点：语速、语调、语气、音量、语感
全员练习：电话沟通规范
纠正点评：
案例：咆哮哥事件
重点二：共情与话术调整训练
核心观点：准备比经验重要，情绪比事实重要，成本比是非重要。
训练要点：3F+改变信念系统的沟通方式
全员练习：地图≠地理
纠正点评：
案例：《收钱都是用来养谁的?》
本模块目标：
1、基本掌握台席交流沟通的语流、语调、音量和语感，通过现场强化加以内化，让员工快乐工作、高效工作。
2、从沟通心理学的角度，通过案例解析说明同理心和换位思考的真正意义和技巧，以便工作中变通转化沟通的语言魅力。
3、不撒胡椒面，重点下切，寓教于乐，用“练习+点评”的形式冲击学员右脑，让课程效果如南孚电池广告“一节顶六节!”
