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课程大纲
第一篇：提高服务质量的重要意义及话务员面临的挑战
一、呼叫中心提高服务质量的重要意义
二、话务员日常工作面临的挑战
第二篇:“天龙八部”：以顾客为中心的呼入电话操作流程
一、步骤一：岗前准备
二、步骤二：接线问候
三、步骤三：明晰顾客服务需求
四、步骤四：解决顾客服务需求
五、步骤五：回馈确认
六、步骤六：询问其他服务需求
七、步骤七：服务（业务）推介
八、步骤八：致谢挂机
第三篇、话务员有效沟通的技巧
一、技巧一：一定要成为业务使用专家
二、技巧二：提升电话中的感染力
三、技巧三：有效挖掘顾客需求
1.开放式问题、封闭式问题和探究式问题
2.提问的基本技巧
3.实践练习：练习你的提问技巧
四、技巧四：积极倾听
1.倾听意味着澄清事实、确认理解和回应客户
2.倾听的注意事项
3.实践练习：练习你的倾听技巧
五、技巧五：肯定认同的技巧
六、技巧六：建立融洽关系，努力获得信任
第四篇:如何接听电话
一、做好随时接听电话的准备
二、需求明确及需求不明确顾客的应对技巧
三、如何转接电话
四、如何判断顾客的性格类型，努力抓住客户
五、接听电话实用知识总结
第五篇:提高话务员服务质量的七大关键
一、关键一：一定要成为业务使用的专家
二、关键二：良好的电话沟通技能
三、关键三：自我激励
四、关键四：协调能力
五、关键五：与客户建立友好关系的态度
六、关键六：强烈的商业意识
七、关键七：良好的服务意识
