课程详情
培训对象
中层管理者
课程收获
提高中层管理者技能
课程大纲
第一篇、 大堂经理的角色认知
形象代表
金融顾问(咨询、沟通、销售)
服务大使
管理者
大堂经理的能力素质模型
敬业的态度、职业的形象
丰富的知识、主动的意识
专业的技能
大堂经理的必备技能
积极主动的服务心态
职业的客户接待礼仪
优质的客户服务技巧
良好的现场沟通能力
高效的产品销售技巧
卓越的现场管理能力
第二篇、 大堂经理的专业技能五项修炼
五项修炼之一:服务心态修炼
认识服务的价值
为什么客户永远是对的?
服务中换位思考的方法
站在客户的角度
五项修炼之二:礼仪修炼
1)、主动迎候客户
首问语
面部表情
指引手势
语速及语气
肢体语言运用
2)、主动了解客户需求
3)、积极响应客户需求
答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语
资料及证件的递送
4)、主动向客户推荐业务及服务
产品推介语言
递送宣传资料
拒绝应对技巧
5)、送别客户
客户服务满意确认
送别语
6)、你还可以做到的:
1. 主动为客户必要的提示和提醒
2. 主动为客户提供服务