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第一讲 医院服务之基础篇
一、服务业的服务元
第一层次：流通运输服务业：商业、运输、电讯、邮政等
第二层次：生产生活服务业：金融、保险、房地产、咨询、美容、修理等
第三层次：文化教育服务业：文艺、教育、卫生、医疗、环境等
第四层次：公共安全服务业：政府、军队、法院、警察等
二、服务的一些特性
无形性
无法储存
不可分性
易变性
行为无法用专利保护
难以在服务前、服务中、服务后的监督
不易制定服务价格
难以制定服务标准，服务质量难以衡定
难以创造个性化服务
难以补救服务
服务受场所制约
服务人员的培训工作难
三、无形性
患者不容易识别服务
服务质量难以考核和控制
服务或服务人员的过失难以发现
服务的投诉和纠纷难以处理
服务广告和服务展示比较难
服务的抽象导致了服务的难度
四、不可分性
一对一的服务限制了客流量
患者等候时间削弱了服务营销的吸引力(协和等待名医的体会)
员工客观上要兼任营销，但主观上以不接受营销意识(一个不小心的腰椎手术负面宣传)
医患之间的一个个“真实瞬间”，容易导致“一着不慎，满盘皆输”
客观上需要精诚合作，主观上又较难(与物体一样,服务的失误大部分发生在接头的地方)
患者参与，导致了服务难以贯彻，患者容易对新服务采取抵触和不配合（只信中医的患者）
患者的参与，使服务的操作变得复杂，难以保证服务过程的顺利进行（许多疾病三分治七分养）
五、易变性
服务不易标准化和规范化（锁在抽屉里的超标准）
服务质量不易稳定
患者不容易认知服务
服务品牌难以树立（品牌难、护理难、维护难）
服务规范难以严格执行
六、不可存储性的不利因素
服务供应在时间上的难以协调（常规压力大，应急出差错；忙闲不均，影响服务质量和效率）
服务供应在空间上难以协调
七、一些思路和建议
有形化：服务等级、服务品牌、服务标志物、效果展示、服务标价、服务广告、服务承诺、服务设施服务环境、员工形象
细分化：服务中间商、代理商、电脑网络化、自动化
规范化：理念规范、行为规范、服务质量标准化、质量监督
可控化：时间调整、地点调整、供给调整、需求调整
八、如何实现四化
技巧化：服务技巧、服务知识、服务文化、服务信息、服务专家
关系化：关系营销、内部营销、口碑宣传、交际能力
差异化：顾客细分、个性化、多样化、服务创新、服务特色、服务差异
效率化：规模化、多功能
九、医院与其它企业的特征区别
劳动密集型：手工业、厂矿企业
技术密集型：高技术产业
情感密集型：酒店、娱乐场所
十、服务在医院管理中的应用
外部的：患者层面
内部的：医生 护士 管理
十一、服务在医院管理中的应用
角色换位
案例演练
第二讲 医院全员服务意识培养
一、医院全员服务的一些描述
医院服务包括技术性服务和功能性服务。从外延上看，可分为疾病诊疗服务、亚健康人群的保健服务、健康人群的疾病预防服务等。医院服务是一种特殊的公共产品，医院是产品的提供者，医务人员是产品的生产者，病人是产品的使用者，社会是产品的受益者。
医院服务在本质上是一种行动、过程和表现，不是实物。
二、服务就是以患者为上
医务人员需要完全明确——
你的服务对象——患者
你的诉求对象——患者
你的保护对象——患者
三、缺乏全员服务意识的一些行为表现
我不懂，我不清楚，你自己找
准备下班啦，改天再来
你没见我忙？
协调性差
团队意识不强
推脱责任
面对纸屑，视而不见
态度生硬
东拉西扯
嫌贫爱富
行为不端
个人英雄主义
四、管理者对服务认识的差距
对市场研究和需求分析的信息不准确
对期望的解释信息不准确
没有需求分析
从医院与患者联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失
臃肿的组织层面阻碍或改变了在患者联系中所产生的信息
五、医生、护士对服务认识的差距
事不关己，高高挂起？
干多干少一个样？
服务好坏一个样？
我不求当官？
有以院为家的感觉？
清楚自己的客户需求？
清楚自身的职责？
是否只注重个人利益？
六、服务（产品或服务）
服务类别（科室与项目的设置）
服务医疗质量（手术质量的界定）
服务设计
服务特性
服务名称
服务环境
服务安全
七、服务价格
难以定价
对低价的看法
低价不是医疗行业吸引患者的手段
没有一名患者是因为价格低就到该医院就诊的借口
八、全员服务意识的培养
制度化
系统化
规范化
创新化
九、全员服务——恒久执行是关键
制度化——是否成为墙上的镜子，需要时，才用？
系统化——是否只是应付检查，成为档案？
规范化——不要有规不行！
创新化——不要成为口号！
十、全员服务规范案例分享
有人说 服务就是付出——行为的付出？
《AA医院窗口服务行为规范》
十一、全员服务文化案例分享
医院文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越”
服务理念：“服务患者，贴近患者，忠诚患者，感动患者”
十二、良好的形象才是医院的无价之宝
市场价值离不开品牌支持(单位：10亿美元)
品牌 品牌价值 市场价值 品牌对市值贡献率%
可口可乐 83.8 142.2 59%
微软 56.7 271.9 21%
IBM 43.8 158.4 28%
GE 33.5 328.0 10%
英特尔 30.0 144.1 21%
麦当劳 26.2 40.96 4%
诺基亚 20.7 46.9 44%
惠普 17.1 54.9 31%
柯达 14.8 24.8 60%
宝马 11.3 16.7 77%
耐克 8.2 10.6 77%
苹果 4.3 5.6 77%
(2005年资料)
讨论互动30分
列举贵医院在服务方面的不足之处；通过什么举措进行调整没有
列举贵医院在服务方面的创新之处；通过什么方式实现
用1分钟向大家介绍您的医院
用一句话向大家介绍您自己
你如何理解微笑服务
你怎样看待自己和同事的服务言行
十三、我们的对象是谁
没有卖不出去的产品，只有卖不出去的定位
定位是一个医院的切入点，而同时定位就是一种医疗市场细分
消费者细分
专业性细分
十四、服务渠道
区域细分
人口细分
行为细分
十五、不要让服务成为客户流失的根源
如果一家企业的顾客转向了竞争对手，深究原因，10人中就有8人是因为服务问题，而不是人们惯常想象的质量和价格
企业服务质量每提高1%，销售额能增加2%
医院作为特殊性企业，服务质量显得尤其重要
顾客忠诚度提高5%，企业利润增加150%
十六、医院服务的参与元
接触者
改善者
影响者
背叛者
十七、医院服务的过程元
过程：与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、员工的使用规则、对顾客参与的规定、对顾客的指导、活动的流程
患者就诊的经历离不开过程
把握过程就是把握了易变性
把握过程就是把握好了不可储存性的特点
十八、在医院服务过程中我们忽视了什么
患者的感受
亲友的口碑
对手的策略
诉求的传递
十九、全员服务意识树立面临的问题
主人翁意识比较薄弱
服务理念缺乏完整、系统、规范的整理
所提炼的服务规范没有全面启动、运用到全员服务推广的全过程，导致员工服务言行出现盲点
没有真正实施意义上的主人翁行为准则和职业规范
现场服务是否到位
二十、全员服务意识需要检核的要项
领导意识
员工态度
个人言行
窗口形象
患者口碑
二十、全员服务链的一些组合
服务产品：服务范围服务质量服务档次服务品牌服务项目服务担保售后服务
二十、全员服务链的一些组合
服务定价：收费档次服务收费打折收费项目患者对收费的评价服务收费与服务质量的匹配服务的差异收费
二十、全员服务链的一些组合
服务渠道与网点：网点位置患者进入位置的难度服务渠道涉及的地区与行业
二十、全员服务链的一些组合
服务沟通与促销：服务广告人员推销营业推广公共宣传公共关系
二十、全员服务链的一些组合
医务人员与患者：员工培训员工的处置权员工的义务与责任员工激励员工的仪表员工的交际能力服务态度患者行为患者参与程度患者之间的关系
二十、全员服务链的一些组合
有形证据：服务环境的装修色彩与氛围环境布局服务设施与用品有形线索
二十、全员服务链的一些组合
过程：运作政策服务程序组织机制使用规则患者参与规定对患者参与的规定对患者的指导服务活动流程
二十一、全员服务的一些维系法则
法则一：锁定目标客户（患者）
法则二：把握客户（患者）的需求与期望
法则三：妥善处理客户（患者）的抱怨(倾听理解答复”六字决)
法则四：激发员工主人翁意识，培养忠诚主人。
二十二、分析患者就医心态
为什么患者要到我们医院就诊？
一般属性:
重要属性:
决定属性:
二十三、全员服务离不开内部服务
内部服务：就是向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务，也就是说医院通过建立内部的服务关系来改善外部的服务关系
要对外部顾客服务好，首先得对内部员工服务好
二十四、内部服务一些关键点
医院的员工是内部顾客，医院的部门是内部供应商。当他们在内部受到最好的服务和向外部提供最好的服务时，医院将处于最好的运行状态
所有的员工一致认同医院的战略、目标和任务，并在对患者的服务中成为忠实的代理人
二十四、内部服务一些特点
内部服务通常不是孤立的，而是与服务质量创新、服务项目改进及医院发展战略联系在一起的
内部服务是有组织的行为，但是伴随着许多个别的、自发的创造性行为
内部服务成功的关键是沟通；
内部服务在建立差异化竞争优势起到关键作用
内部服务对于减少各部门之间的矛盾有重要作用
内部服务是医院前进中的探索过程，它引导员工形成自己的见解
二十五、医院对内部服务的基本举措
共同的目标
良好的文化
灵活的机制
完善的管理
二十六、内部服务元
二十七、内部服务和谐的关键
成长的关键
只有全体员工有服务患者的思想，才能形成良好的服务氛围
“你在东边搭架子，我在西边拆台子”
员工满意客户才能满意
除了对客户进行分类外，重视员工的满意度也很重要。很多情况下，客户并不知道自己的需求，企业要让客户明确自己的需求并创造顾客的需要，形成并维持良好的客户关系。而创造、维系这种关系就要使员工满意，只有满意的员工才能提供满意的服务
二十八、哪些因素会使员工满意
福利在员工满意度中
文化在员工满意度中
环境在员工满意度中
发展在员工满意度中
二十九、如何满足员工的期望
期望激励潜能认清个体差异
提高工作效率
提高人力资源的成本
三十、保持适度的压力
压力是潜能的源泉
压力是动力的源泉（末位淘汰的妙用与慎用）
压力与表扬（各种奖项的刺激比批评更好）
警钟常常敲（青蛙）
三十一、平息员工“三步曲”
宜有领导风范，忌关键时刻退缩
宜公正，忌盲目责怪
宜适当给予委屈奖，忌不闻不问
讨论互动10分
您认为哪些因素可以激发员工的工作积极性？
第三讲 全员服务策略
一、服务的有形化和技巧化服务策略
指服务机构有策略地提供服务有形线索，以帮助顾客识别和了解服务，以便促成服务营销。服务的有形线索指顾客能直接感知和提供服务信息的有形物。
环境、工具、信息、价目等
1、服务的包装化
即服务环境：服务地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛、色彩等。
包装的作用
有利于识别服务理念
有利于识别服务特色
服务于推广服务创新
有利于烘托和提高服务质量
有利于发展服务渠道
有利于服务沟通
有利于关系服务
有利于内部服务
服务包装设计的原则
有利于识别服务理念
有利于识别服务特色
有利推广服务创新
有利于烘托和提高服务质量
有利于发展服务渠道
有利于服务沟通
有利于关系服务
有利于内部服务
2、服务品牌化
指医院名称及标识符号等。
服务品牌化的作用
有利于患者对服务特色的识别和建立；
有利于保护服务知识产权和促进服务创新；
有利于医院的内部服务（人员品牌）；
有利医院的关系服务；
有利于拓展服务渠道和服务市场（成林骨科医院）
服务品牌的建立和发展
服务个性化和差异化
名人效应
利用国家对医院的认证
利用医院的排名
利用评奖
利用品牌的命名
利用品牌的视觉效果
3、服务的承诺化
指公布服务质量和效果的标准，并对患者加以利益上的保证和担保
医院的服务承诺化是指对医疗服务过程中的各个环节和方面的质量实行全面承诺，促进服务营销
服务的承诺化的作用
有利于医院树立以病人为中心的营销观念
有利于减少服务消费者的认知风险
有利于医院的内部服务营销
有利于患者投诉和信息反馈
二、服务的可分化和关系化的营销策略
服务的可分性是指服务过程中让医务人员与患者之间实行部分的分离
服务可分化有服务的自助化、服务渠道化和服务网络化三种形式。
1、服务自助化
指医院向患者提供某些服务设施、工具或用品，让部分服务由患者自行完成，做到医院人员与患者实现一定程度的分离。
服务自助化的作用
有利于患者对医院的自主参与感和责任感（让患者了解医院的工作和难处）
有利于增强医院的服务能力，减少患者等候时间
有利于降低服务成本
有利于服务的有形化（服务工具增强感知）
有利于服务的技巧化（科技含量上档次）
案例：家庭病床
便利
家人护理效果好
收费低，老年护理院的三分之一，基层医院的十分之一
减轻医院压力
节约护理成本
家庭成员的责任感
2、服务渠道化
指医院通过医院的分支机构将服务提供给患者
（关注代理者形象、特许）
服务渠道化的作用
有利于利用服务的中间商现成的营销渠道
有利于医院总部完成营销的负担
有利服务沟通促销
有利于降低服务成本
有利于迅速拓展
3、服务网络化
指医院将部分服务通过电脑网络或因特网提供给消费者，以便实现医院与患者之间实行一定程度的分离
服务网络化的作用
使患者有自主参与感
使服务能力更强
使服务成本更低
利网络系统现成的服务渠道
减少营销负担
使服务技巧化（技巧增加竞争力）
讨论互动10分
请问贵医院如何在服务网络化中让患者有更多的感受和认知
请问贵医院在患者自助服务方面的举措？
请问贵医院在医院网络化建设方面的举措，这些举措为患者带来哪些便利？
三、服务的规范化和差异化策略
在服务过程中建立规范并用规范引导、制约服务人员的心态和行为，以保持服务的稳定性
难点：人的社会活动，人的历史不易重演
人的心态难以控制
1、服务的理念化
给员工想像的空间
宗旨
使命
目标
方针
政策
原则
精神
服务的理念化的作用
有利于服务的有形化
体现和建立服务特色
内部营销和发挥人员要素
2、服务标准化
医院制定服务质量标准并用标准来规范人员的行为
服务质量是一种过程的质量，包括服务过程中的服务环境质量和服务人员的行业质量
有利于服务质量管理
有利于服务的有形化
有利于开拓服务渠道和扩大服务规模
医院制定服务标准的注意事项
标准的具体化、明确化和定量化
标准的及时调整与修订
标准的侧重点
服务人员的素质与患者素质；（素质与标准的一致性）
国际标准的导入
3、服务的可控化
医院依据自身的经营理念和服务标准对服务活动及其质量进行全面监控，使服务活动及其质量的偏差在尽可能小的范围内
主要有患者监督、上级部门监督、行业监督和自我监督
服务监督的作用
使服务机构的理念和形象更加可靠
使服务特色得以保持
使服务人员得到严格的训练
有利网点和规模的扩大
四、服务的可调化策略
指医院通过对服务时间、服务地点的调整和对服务供求的调节来克服不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难
1、服务时间的可调性
服务时间的可调节性指医院对服务时间的调整来满足服务需求和平衡服务供求矛盾
服务时间的可调性的作用
有利于方便患者（永和豆浆24小时）
有利捕捉营销机会
有利于创造和开拓市场
有利于服务的细微化
有利于服务的变通性
有利于服务的特色化
2、服务地点的可调性
指医院对服务地点的调整来满足服务需求和平衡服务供求矛盾。可进行上门服务、流动服务、多点服务、跨区服务、品牌输出
服务地点的可调性
有利于接近目标市场
有利捕捉营销机会
有利开拓新市场
有利于维护和加强与老患者的关系
有利于服务的变通性
有利于服务的特色化
3、服务供求的可调性
指医院通过对服务供给和需求的调节来实现二者之间的平衡。
请问贵医院在服务的时间、地点和供求矛盾方面的事例说明
第四讲 全员心智（心态 ）塑造
奉献 上进 履信 忠诚
全员服务的奉献心态
主人翁意识
以院为家意识
以科为家意识
患者至上意识
全员服务的上进心态
不给团队拖后腿
增进自身素质和技术水平
不断学习的态度
虚心不骄傲
全员服务的履信心态
言出必行
信用守时
全员服务的忠诚心态
忠于操守
不欺压百姓
忠诚事业
救死扶伤
治病救人
拒绝平庸
在全员服务中做一名合格的医疗工作者
领导放心
同事放心
患者放心
家属放心
在全员服务中有效处理家庭、患者的关系
家庭
患者
《全员服务意识与心态塑造课程》培训目标
全员服务意识与心态塑造课程
《全员服务意识与心态塑造课程》培训对象
企业人力资料部经理、各相关人员
