课程详情
课程大纲
一、心态篇
1、企业如何引导员工正确的价值观和良好的心态
2、员工应具备的“红心”
1) 忠心 员工应如何忠于企业、忠于同事、忠于工作、忠于业主
2) 责任心 责任心体现在哪些方面,如何干一行,爱一行
3) 热心 对待业主、客户的态度
二、服务篇
(一)物业管理中与业主交流沟通的技巧和方法。
1、定好位:体现管理,更要强调服务
2、技巧和方法:
1) 注意倾听
2) 学会注视
3) 要学会赞美
4) 换位思考
3、优质服务五步法小结:
一、看 二、听 三、笑 四、说 五、动
4、案例:如何处理业主李投诉
(二) 物业管理礼仪接待服务
1、应答礼节的原则
2、各种礼仪接待服务处理实战讲解
a) 用户电话投诉时
b) 用户来访投诉时
c) 当投诉不能立即处理时
d) 收费管理时
e) 催收管理费
3、角色扮演演练