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课程内容
一、危机管理概述
1、 现代危机管理的开端
——泰诺胶囊事件
2、“惧者生存”
——没有危机感是最大的危机
3、 当代社会的五大特征与危机的必然性
——“危机象死亡和纳税一样不可避免”
4、危机的三大特点
意外性
紧急性
危险性
5、危机的三个阶段及其特点
前兆阶段
爆发阶段
持续阶段
6、重大危机的类型与风险
经济方面
信息方面
物质因素方面
人力资源方面
声誉方面
行为方面
自然灾害方面
7、面对危机的五种错误态度
8、危机管理的三大特点
不确定性
应急性
预防性
9、危机管理的两大职能
10、危机管理的六个阶段
危机的避免
◆ 海恩法则
◆ 危机监测和预控
◆“一场大火，两种命运”
危机管理的准备——“下雨之前先备伞”
◆ “诺亚造舟 ”
◆ “ 宜家的虚惊”
危机的确认
◆ 壳牌废塔危机
◆ 英特尔芯片危机
危机的控制
讨论——光明“回奶事件”应对得失
危机的解决
从危机中获利
11、危机决策模型
12、危机管理“洋葱图”
13、危机管理“五要素最佳行为模型”
14、成功危机管理三要素
制度化、系统化的危机管理组织和业务流程
高层领导的重视和直接领导
良好的信息系统支持
二、危机管理中的危机公关
讨论——“张金柱撞人案”中什么因素导致了张金柱的死亡?张金柱如何避免死刑?
1、危机中公众的特点
关注事件
同情弱者
有罪推定
情绪特征
2、 危机中的“为害者”角色及其演变
3、 危机沟通的四类公众
4、 危机事件的三类评判
5、 危机公关的目标
控制损失
化解冲突
维护形象
增强内部团结
达成外部和谐
6、危机公关的三重机制
避损机制
减损机制
用损机制——化腐朽为神奇
7、避损机制——建防火墙
通管道
装雷达
植抗体
重预警
案例分享
8、减损机制——用杀毒软件
快速反应
隔离危机
定向爆破
刮骨疗毒
讨论——危机中存在什么机会?为什么?
9、用损机制——变危机为转机
增强组织的凝聚力
化腐朽为神奇
提高组织免疫力
案例分享——墨西哥地震
10、危机公关中的内部沟通
在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组
让员工及时了解真相，统一口径，同心协力
及时安抚员工中的受害者及其家属
奖励有功人员，处理责任人员
11、危机公关的七大基本原则
信誉原则——信誉比金钱重要
防范原则——预防比处理重要
资源原则——要注意积累和维护关键资源
快速原则——快速反应、快速终结
沟通原则——沟通比堵塞有效
诚恳原则——态度比事实重要
道义原则——道义比道理重要
讨论——泰诺事件危机处理有哪些成功点?
在缺乏危机管理经验和理论指导的情况下，为什么它能成功?
11、跨国企业危机公关之道
危机公关的准备方案
危机公关的传播方案
危机处理要点
危机传播要点
12、危机公关中与媒体合作的公式——(3W+4R)•8F=V1或V2
13、奥古斯丁危机公关六字真经
三、常见危机处理技巧
实战演练—— 消费品质量事故——小组讨论、现场模拟
1、常见危机处理技巧——质量事故
快速反应，控制事态恶化
高层重视，组建专门班子
统一沟通，保持信息一致
安抚受害者，知会相关者
描述事实，减少推测;不说假话，少说实话
主动承担责任，必要时处理责任人
保持品牌安全意识，策略操作事故归因
保持内部信息畅通
案例分享
讨论——律师充当危机公关的主角是否是一种理想的选择?
为什么?透视三株危机。
2、常见危机处理技巧——负面报道
及时沟通，防止扩散
尊重媒体，避免冲突
影响媒体，转化态度
灵活运用“石头、剪刀、布”
负面报道危机公关基本程序
防止负面扩散
提供正确信息
发表权威声音
改善提升形象
案例分享
案例讨论——冠生园过期月饼事件
3、常见危机处理技巧——顾客投诉
客户投诉的4R公关原则
