课程详情
【培训讲师】舒琰淇
【培训时间】3天
【培训地点】客户自定
【培训方式】
讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好!
【课程收益】
塑造良好的窗口形象
体验人际交往中的常用肢体语言
正确运用礼仪知识，推动事业成功
通过简单的仪容仪表修饰，得体的着装来塑造专业、优雅的职业形象
帮助员工了解与掌握得体的仪态和举止，给客户留下良好的印象
掌握服务过程中的必备礼节，从细微之处体现对他人的尊重，提升服务质量
掌握与群众沟通的过程中应该注意的技巧及礼仪规范，掌握群众投诉处理的礼仪;
课程实施计划：
【课程内容】
第一讲：服务心态培养
一、优质服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度：
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协作
职业态度之四：严格执行
第二讲：行政窗口沟通技巧与礼仪
一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素
内容;
声音、肢体语言;
态度、情绪信心
三、赞美训练
四、提问技巧训练
开放式提问训练;
封闭提问训练;
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练
第三讲：投诉冲突处理
一、群众抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、群众投诉的影响
3、有效处理群众投诉的益处
二、群众抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2.错误处理群众抱怨的方式
3.影响处理群众不满抱怨投诉效果的因素
4.群众抱怨及投诉处理的步骤
5.群众抱怨投诉处理细节
第四讲：压力缓解
一、导致工作压力的常见因素
我们对压力的认识
小结：我们对压力的一般反应
二、压力与健康
压力与个人的绩效表现
倒U型结构
什么是压力管理
三、压力的有效管理
你的压力管理计划
区分不同的压力源
针对不同压力源的有效对策
小结：你的压力管理计划
第五讲：职业形象塑造
一、形象仪表与成功
第一印象的重要性
决定第一印象的因素
形象对成功的影响力
二、强化形象魅力的技能
仪容的修饰
基本皮肤护理
三、服务大厅窗口人员整体职业形象设计
个人形象诊断
制服的穿着礼仪及忌讳
配饰、用品与发型礼仪
常见着装误区点评
小结：内容总结
四、职业淡妆
原则：淡雅、庄重、扬长避短
步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水
发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材
第六讲：优雅仪态、表情与举止训练
一、神态-面部表情的礼仪要点
眼神交流
微笑的运用
窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌
二、仪态礼仪——形体语言的重要作用
优雅的形体礼仪规范——站姿
优雅的形体礼仪规范——坐姿
优雅的形体礼仪规范——行姿
优雅的形体礼仪规范——蹲姿
鞠躬礼
行姿礼仪(陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门)
手臂礼仪(指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势)
日常举止礼仪
第七讲：服务大厅窗口人员必备接待礼仪训练(瞬间简历亲和力)
一、常见礼节
问候礼
称呼礼
握手礼
介绍礼
交往距离
看茶礼仪
第八讲：服务大厅岗位接待服务训练
一、接待环境礼仪
二、接待4s原则
Srand up(起身)
See(看，目光交流)
Smail(认同感，同理心)
Speak(服务有声)
三、行政大厅服务接待规范
接一顾二待三
站迎站送在服务中的运用
双手接递及服务用语的配合
四、离开、送客礼仪
第九讲：窗口服务的现场指导及模拟训练
