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课程大纲
一、服务的基本概念及模型
1、何谓服务
案例一：忠诚的客户
二：新年贺卡
判断：以下事项哪些属于服务？
2、服务管理面临的棘手问题
团队学习：服务的特点
服务管理涉及企业运营的各个环节，点多面广
多数企业对服务认识的偏差，导致服务管理表面化
服务如何从局部管理升级到全系统管理？
3、客户满意与感知度
文字游戏：满意的服务意味着什么？
客户满意的1+N理论
客户满意的构成
讨论：客户满意的好处？
客户感知度（案例一：细微之处见精神；案例二：交话费）
4、服务质量差距模型
由公司外部导致的服务质量差距
由公司上层导致的服务质量差距
由监督、管理、考核不当导致的服务质量差距
由服务传递过程中导致的服务质量差距
5、客户满意度调查
讨论：企业为何要进行满意度调查？
满意度调查的内容
满意度调查趋势
客户满意度指标
二、服务过程管理
1、程序面与个性面的关系
何谓服务程序面？
何谓服务个性面？
二者的关系
四种类型的服务
2、程序面——标准体验
程序面的接触点
传递一致性信息(案例分析：总经理的客人)
实现三个统一
信息共享，服务联动（经验交流：首问负责制）
3、个性面——柔性体验
客户关怀服务文化
讨论：服务文化与制度、规范有何区别？
开展四个维度：
安全纬度——基础关怀（案例分析：骚扰电话）
便捷纬度——标准关怀（案例分析：谁能不动心）
价值纬度——延伸关怀（案例分析：客户的惊喜）
理念纬度——精神关怀（案例分析：万宝路的精神关怀）
4、服务质量监督
月度服务质量监控
季度服务质量监控
不定期内部检查
客户满意度调查
