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课程大纲
《金牌电力完美服务礼仪修炼》课程大纲
第一板块：电力完美服务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.电力礼仪的作用
3.电力礼仪的基本原则与要求
第二板块：电力人员成功职业形象塑造篇
一、定位你的职业形象——让形象成为您第一张名片！
1.职业形象的构成要素
2.职业形象对事业发展的影响
案例一：赵薇的日本军旗事件
案例二：穿着得体的奥巴马夫妇
案例三：电力员工形象视频分享
3.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上是没有影响力的
4.看起来就象个成功者——满足“职业标签”的要求
二、职业形象中的仪容――培养职业亲和力的快速捷径！
1.首应效应——这是一个3-7秒中的世界
2.仪容仪表的细则要求及演练
3.修面：男士魅力的亮点！
4.化妆：女士职业形象的标志！现场演练
5.职业人士的发型要求
案例分享：民航空乘人员的仪表礼仪
三、职业形象中的仪表(1)――视觉美学在形象塑造中的价值！
1.职业着装的基本原则
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例1：IBM员工着装规范
案例2：希尔顿酒店的员工形象
案例3：海尔的安装工人
2.常见着装误区点评：
案例：比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
3.男士服饰的选择与搭配
现场演练：领带打法
4.女士服饰的选择、色彩搭配与饰品搭配
个人风格判断及现场演练：丝巾的打法
5.情景短片：不同场合不同着装方式与技巧
职业形象中的仪表(2)――职业形象塑造的个性化分析
1.体型分类：女士的体型分类 / 男士的体型分类
2.扬长避短的体型调整着装
3.款式风格：女士八大款式风格和男士五大款式风格
4.诊断自己的款式风格
5.色彩：色彩季节理论与色彩四季
6.寻找个性的用色规律
四、职业形象中的仪态――静态美与动态美的完美结合！
1.职业人的仪态要求
2.职业人的仪态礼仪——现场训练与指导
迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 / 低处取物的正确蹲姿
常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事
案例：周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
3.职业人的仪态禁忌
第三板块、社交接待及服务礼仪篇
1.会面礼仪：迎送、称呼、问候致意、人际距离、引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
案例：杨澜在展望2008年奥运会时的担忧是什么？
介绍、握手、名片
训练游戏：快速认识，得体交际
情景案例：在商品交易会上
2.接待与拜访礼仪：商务接待七步曲、商务拜访五步曲
情景模拟：如何接待身份地位不同的几位客人？
3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪：电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪、网络沟通礼仪
案例：新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
5.座次礼仪：尊位的概念、常见场景座次礼仪——开会、乘车、会客、行进、谈判、签约、宴会等
6.馈赠礼仪：选择、赠送礼品的5W1H规划及送礼技巧
第四板块 高效沟通礼仪与技巧篇
一、影响沟通效果的因素分析
语音、语速、语调、音量的把握
案例：老人临终留遗言赠电力
待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声
交际礼貌用语与禁忌语
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
公众讲话——引人注目的最好时刻
二、电力从业人员实用职场沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格客户用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
三、营造沟通氛围
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、聆听对方核心需求
