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课程大纲：
第一单元 商务礼仪之道
1.商务礼仪的四项基本原则
尊重为本，善于表达
遵时守约，诚信至上
服务客户、适应对方
灵活善变、宽容接纳
礼仪3T与3A
2.商务礼仪与社交礼仪的区别
第二单元 与客户迅速建立关系的技巧
1.首轮效应良好第一印象的建立
形、气、神 — 瞬间感受的亮点
呈现积极的身体语言和行为
站姿、坐姿、步态训练
2.商务拜访礼仪
专业化的客户拜访结构
规范的握手礼、鞠躬礼
自我介绍一二三
主客双方的引见和引导
正确运用商务距离
商务名片制作和使用
情景剧场
第三单元 商务场合的交谈
一、商务场合六不谈
二、合适的话题推荐
三、分清主客立场
四、正确的人称使用
四、适当的肢体语言
第四单元 电话礼仪
一、商务电话表达结构
二、打商务电话之前该做什么
三、有效接听和应答（五要五不要）
三、语言与非语言的表达技巧
四、客户听得见的微笑
五、电话留言与跟进（5W1H）
六、电话投诉的有效处理
七、商务电话常见病
八、情景电话评析
第五单元 个人职业形象设计
1.职业场合的服饰原则
服饰元素代表的是职业信息
职业正装与便装
职业装与时尚
2.个人形象管理
仪容、仪表与与职场环境
服饰、发饰与配饰
个人通讯工具管理
3.商务场合的基本服饰
如何将西装穿出身份
西装的“三一原则”（三色、三一、三禁忌）
女士裙装三不准
商务拜访服饰建议
着装常见误区点评
第六单元 与客户沟通和互动的技巧
一、通过“聆听”了解对方
二、通过“提问”澄清问题
三、通过“表达”让对方理解
四、通过“信任”建立关系
管理游戏、角色演练
