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课程大纲
一、柜台服务人员心态调整及责任心树立
(一)正确的心态对工作绩效的影响
(二)从平凡的工作中构建幸福和成功
(三)员工个人行为对公司整体形象的意义
(四)客户化服务的重要作用
二、客户需求及其满意程度解析
(一)服务接触的类型
1) 适应性
2) 主动性
3) 协调性
4) 补救措施
5) 高质量的服务
(二)客户满意度层次 ——情感的增值过程
1) 层次1：核心产品或服务
2) 层次2：服务和系统支持
3) 层次3：技术表现
4) 层次4：客户互动要素
5) 层次5：情感因素
(三)顾客消费心理及消费行为分析
1) 顾客认知
2) 服务元素分析
3) 谁是我们的顾客
4) 顾客现状分析
5) 顾客需要我们提供什么
6) 我们为什么会失去顾客
三、如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
(一)仪容仪表仪态
1) 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2) 工服穿着要点
3) 容易被忽略的重要细节
(二)职业形象提升技巧
1) 注意您日常的修养和习惯调整
2) 完成您的职业形象设计
3) 强化形象魅力的特长技能
4) 知识面、口才、艺术修养、运动
5) 清晰而美好的职业形象
(三)柜台服务举止
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
1) 迎接客户时的正确站姿
2) 办理业务时的正确坐姿
3) 工作区间的正确走姿
4) 工作区间的正确蹲姿
（2）身体手势语言
1) 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
2) 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3) 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
（3）物品取放方式1) 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
2) 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、柜台服务技巧
(一)快速建立良好第一印象
1) 四分钟光环效应的掌握及运用
2) 谨防第一印象的负面效应
3) 初次见面的禁忌
4) 如何称呼对方
5) 如何记住对方的姓名
6) 向客户致谢的技巧
(二)客户接待技巧
1) 接待环境
2) 向客户致意的不同礼节及禁忌
3) 致歉的方法和原则
4) 名片的正确递接方式及技巧
5) 介绍的顺序
6) 介绍的方式及禁忌
7) 从问候开始有目的地交谈
8) 交谈的正确方式
9) 安全范围距离空间的妙用
10) 敬茶礼仪
