银行柜面人员服务礼仪

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《银行柜面人员服务礼仪》课程大纲

模块一：服务意识与服务素养提升
第一讲：面临职业化的挑战我们应该准备什么
第二讲：优质的服务能带来什么
第三讲：端正服务意识是做好服务工作的前提
第四讲：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
第五讲：客户服务工作自我压力管理
模块二：银行窗口人员的仪表礼仪
第一讲：仪表的重要内涵
第二讲：基本仪容
第三讲：工作着装的原则
第四讲：配饰的实用技巧
模块三：银行窗口人员的仪态修养
第一讲：体态语的重要比例 
第二讲：解读体态语言 
第三讲：整体行为模式 
第四讲：文质彬彬的服务人员
第五讲：不可忽视的细节 
第六讲：微笑
模块四：银行窗口人员的高效沟通技巧
第一讲：观察顾客的技巧
第二讲：如何真正掌握顾客的需求
第三讲：听的技巧
第四讲：顾客更在乎你怎么说
第五讲：如何平息顾客的不满
第六讲：如何克服顾客服务综合症