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课程大纲
一、认识沟通的重要
【忠告】沟通中的应有姿态
1．1什么是沟通
1．2认识沟通的重要
1．3沟通的五大功能
1．4沟通的类型分析
二、沟通要素及沟通障碍破解
2．1沟通的五大要素
【小知识】沟通失败的主要原因
2．2沟通障碍及破解
【小知识】信息接收障碍的主要表现
来自主体──主体1（六方面因素及其破解）
来自主体──主体2（五方面因素及其破解）
来自客体（三方面因素及其破解）
来自媒介（四方面因素及其破解）
来自环境（六方面因素及其破解）
来自体制（五方面因素及其破解p
【传话游戏】我们听到了什么？
【小实验】听葫芦画瓢
【小知识】人际沟通中的影响因素
三、沟通技巧──如何实施有效的沟通
【小知识】沟通中的禁忌
3．1 有效沟通的五大步骤
步骤一：充分准备
步骤二：确认需求
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成共识
3．2 有效沟通的五大技巧
表达的技巧
聆听的技巧
聆听的原则
聆听的5种境界
有效倾听的十大秘诀
【秘诀】五招提高聆听效率
发问的技巧
【小知识】提问的8种方法
【案例】问话的技巧
厘清的技巧
回应的技巧
【秘诀】沟通小技巧──12招让你成为受欢迎的人
【自检】沟通中的聆听能力测试
四、不同对象的沟通技巧
4．1 与上级沟通的技巧
与上级交往的十大原则
【秘诀】如何赢得上级信任
4．2 与平级沟通的技巧
与平级沟通的基本原则
与平级沟通的五项要领
4．3 与下级沟通的技巧
与下级沟通的十个前提
与下级沟通的九项技巧
五、深化你的沟通效果──人际关系技巧
【忠告】沟通中人际关系的两点忠告
5．1对同事的人际关系八项注意
5．2 对客户的人际关系八项注意
六、沟通中的异议处理
6．1 客户异议的类型
6．2 客户异议的成因
6．3 处理异议的原则
6．4 处理异议的策略
6．5 处理异议的时机
6．6 处理异议的方法
