课程详情
课程大纲
第一讲 金牌服务的理念
一 服务工作面临的挑战
二 什么是金牌客户服务
三 服务代表的职业化塑造
五 客户对于服务的观点
六 客户的期望值与满意度
第二讲服务人员的职业形象与礼仪规范
一 服务人员的仪容仪表
二 服务仪态
三 最佳的服务接待方式
四 服务人员的表达技巧
第三讲 接待和理解客户的技巧
一 讨论：服务人员如何接待客户
二 接待客户的准备
三 欢迎客户
四 倾听的技巧
五 提问的技巧
六 复述的技巧
七 理解客户情景模拟
第四讲 帮助客户的技巧
一 帮助客户的技巧
二 向客户提供信息和选择
三 设定客户期望值
四 达成协议
第五讲 客户关系管理
一 留住客户的步骤
二 客户关系的四个层次
三 客户关系管理专家的四大特征
四 企业在客户关系管理工作中的失误
五 提高客户转移成本的方法
第六讲 如何应对客户投诉
一 有效处理客户投诉的意义
二 处理客户投诉的原则
三 有效处理投诉的技巧
四 投诉处理结束后需要做的工作
