课程详情
--适合人群：服务员，前台接待，一切从事服务行业的一线人员
您想要您员工的仪表与举止反映出您企业的精神面貌吗？
您想要您的员工服务质量、服务态度使客户难忘吗？
您想要您员工的服务水平让客户赞不绝口吗？
您想要提高您企业的隐形竞争力吗？
让专家老师来为您量身打造您想要的。
让专家以空中乘务员的授课方式训练，训练方式独特，高效，某些章节内容具有独特性及保密性，如需要请联系老师详谈。
-- 课程收益：
一，使学员塑造与职业相符的专业化职业形象
二，使学员了解服务领域的基本礼仪
三，使学员能有效的与客户沟通
四，提高学员自身素质，提升企业竞争力
--课程时间：2天
课程大纲:
第一讲：服务礼仪概述
1，优质服务的定义
2，服务礼仪定义
3，服务与礼仪的重要性
现场演练：学员分享，研讨
第二讲：服务人员仪容仪表礼仪
一，男士仪容打造
1，男士发型打造
2，男士干净整洁面容打造方法
3，男士仪容禁忌及注意事项
二，女士仪容打造
1，女士发型打造
2，女士妆容打造步骤：11步曲
3，女士仪容禁忌及注意事项
三，男士、女士仪表规范
1，服务人员--男士着装规范
2，服务人员--女士着装规范
3，服务人员手部干净整洁
4，服务人员饰品的选择及佩戴方法
案例：某机场贵宾室服务人员仪表
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）
第三讲：服务人员仪态礼仪
一，标准站姿
1，男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
2，女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
3，站姿中面部表情训练
4，采用头顶+膝夹方式训练
二，标准坐姿
1，男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
2，女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
3，坐姿中面部表情训练
三，标准行姿
1，男士标准行的规范--理论讲解+实操训练
2，女士标准行的规范--理论讲解+实操训练
3，行姿中面部表情训练
四，标准蹲姿
1，标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练
2，蹲姿的注意事项
五，端，拿，递，送
1，端拿递送的规范--理论讲解+实操训练
2，端拿递送的注意事项
案例：某航空公司空乘仪态案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到优雅仪态的目的
第四讲：服务礼仪
一，鞠躬礼仪
1，鞠躬礼仪的起源
2，明确鞠躬礼仪要求
3，鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练
二，引领礼仪
1，引领人员方位
2，引领手势--理论讲解+实操训练
三，迎送礼仪
1，来有声，迎
2，离有礼，送 --理论讲解+实操训练
四，敬语礼仪
1，礼貌用语种类：10种
2，文明用语使用方法及注意事项
五，微笑礼仪
1，微笑礼仪的标准
2，筷子训练法--理论讲解+实操训练
案例：某连锁餐厅顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到优雅仪态的目的
第五讲：服务人员的良好心态塑造
一，心里瑜伽引导训练
1，音乐催眠法
2，认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做
3，引导学员塑造阳光心态
二，自身调节法
1，空杯心态
2，放好自己的位置
3，换位思考
现场演练：学员研讨，分享自我
第六讲，特殊顾客服务法--制胜于服务行业的法宝
一，特殊顾客分类
1,弱，病，残分类及特性
2,老，小，孕分类及特性
3,VIP顾客及特性
二，如何针对顾客身份去抓住顾客
1，首轮效应
2，三A效应
3，亲和效应
4，细微服务效应
5，末轮效应
案例：某连锁餐饮企业顾客返场率极高案例
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
第七讲：总结，回顾
礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，讲究礼仪更为重要。本课程可以培养服务人员的礼仪素质，为企业增加核心竞争力。
