课程详情
课程名称： 《大堂经理综合能力提升项目》
主讲： 刘义敏老师 6-12课时
课程简介：
一、项目前言
营业网点是银行零售业务的基础经营单元，是银行策略、管理和经营能力的着力点。虽然随着信息技术的快速发展，网点的定位和功能也发生了巨大的变化：智能银行的推广，以客户体验为中心的“线上线下”渠道趋于融合、网点交易和业务处理功能下降，“泛金融”服务功能增加、网点逐步回归营销和服务的本质。在这种转变下“大堂制胜”的经营理念日益被各家银行所重视，因此，大堂经理的培养也就显得更加重要。
根据大堂经理的工作职责和队伍现状，我们将在对大堂经理从服务规范和营销技能的基础上进行一体化提升，基于我们对众多商业银行大堂经理岗位的了解和服务提升项目经验，我们认为，此次针对银行新任大堂经理的培养，立足于大堂经理的共走任务，从大堂经理角色认知、客户服务、现场与日常管理、业务营销和团队建设五个主要方面入手，通过标准化服务流程和营销技能的培训，帮助受训学员熟悉大堂经理工作流程，掌握服务技能，做到服务规范化、营销日常化，尽快成为一名优秀的银行大堂经理。
二、项目介绍
1、项目模型：
2、项目收益：
明确岗位职责和角色定位；
明确大堂的能力要求，并能结合自身的实际情况进行评估；
掌握大堂经理工作的必备技能，并就不足之处制定后续学习计划；
提升团队归属感和凝聚力；
收集大堂经理优秀案例；
三、项目内容
1、项目安排：
项目阶段
项目内容
时间
调研诊断
1、了解银行当前业务发展的特点及对大堂经理的要求；
2、了解银行关于大堂经理的工作规范、流程和考核要求；
3、了解当前网点的主推产品；
4、评估大堂经理当前业务能力；
1天
项目实施
1、 《领导开训与团队建设》（1小时）；
2、 《大堂经理角色认知》（2小时）；
3、 《大堂经理服务礼仪》（3小时）
第一天
1、《大堂经理厅堂管理技巧培训》（3小时）；
2、《优秀大堂经理分享》（3小时）；
第二天
1、《大堂经理营销技能培训》（6小时）；
第三天
1、《厅堂营销风险防范及投诉处理》（3小时）；
2、《服务营销通关测试》（3小时）；
第四天
1、《室内团队拓展训练》（3小时）；
2、《团队风采展示》（2小时）；
3、《项目结训》（1小时）；
第五天
项目跟进
1、行动计划及后续工作的根据
一个月
※ 备注：
1） 实际项目流程可根据前期调研和客户的需求进行适当调整，以上流程供参考；
2） 《优秀大堂经理分享》将会提供标准的分享和案例收集模板；
3） 团队风采展示将结合大堂经理的工作，以情景剧的方式将所学内容进行展示；
2、项目团队配置
XX公司项目经理1名，培训师X名，项目助理X名；
银行培训项目对接人1名，业务对接人视情况而定；
课程大纲/要点：
※ 备注：该课程大纲为标准课程大纲，具体内容可根据前期调研和客户需求进行适当调整；
《大堂经理之角色认知》
一、大堂经理与网点转型
二、大堂经理的角色、职责与素质要求
《大堂经理之服务礼仪》
一、赢在心态
二、良好的形体语言与服务礼仪规范
三、细节注意事项
四、服务特殊人群服务礼仪
《卓越营业厅现场管理》
一、大堂经理工作规范
二、日常工作流程
三、网点现场6S管理
《厅堂营销技能提升培训》
一、新常态下网点价值的转变
二、网点营销的基础——网点分析与客户经营；
三、银行产品卖点梳理与搭配组合营销
四、网点标准化营销流程与技能提升
五、网点情景营销方法与实践；
《厅堂营销风险防范与客户投诉处理》
一、厅堂营销风险防范；
二、客户投诉处理
