你有没有发现，你家附近你经常去的那家鞋店3个月前去看鞋的时候聊的很好的那个店员今天去的时候找不到了，询问之后被告知离职了。其实在零售行业，这是一个非常普遍的现象，员工的跳槽和替换都非常频繁。

在此环境下，不是减少人员成本，而是降低换人成本，才是经营者需要思考的问题。当然，对企业来说更为重要的是，如何找到和培养优秀员工，并保持他们的稳定性。以下，本人将针对导购这一角色，从三个方面为大家解读员工管理。

员工是否有能力完成自身工作

能力是员工开展后续工作的基础，就导购而言，具备哪些能力才能算优秀？个人认为并没有标准化的定义，或许有人希望可以将成功经验复制到员工身上，但每个导购都有其销售方式，客户经营并非是简单的照单执行。故而，对于优秀导购的标准，我们只能划定一个大致的方向，如专业的业务能力、良好的服务态度、总结客户资料的习惯等。害羞的导购并不等同于销售能力差，企业经营者需要看到其能力和强项，用人所长，让其有信心做好客户服务才是上策。

当然，导购能力的提升并非一朝一夕就能完成，企业经营者应有针对性的，协助员工提升其能力。如，员工和客户沟通出现争执时，上级领导需要询问原因，并悉心指导，协助其思考，如何用服务解决与客户的矛盾，这个解决问题的过程，即为优秀导购的诞生过程。

员工是否能厘清客户需求，将产品与客户需求相结合

这点涉及三个方面：员工是否有意愿与信心完成工作、如何厘清客户需求，及该如何将客户需求同产品连接。

其实，营销和销售的本质就是心理学，在线上线下全渠道购物环境中，客户在门店看商品的同时，也会在网络上搜寻相关价格更低的商品，这是人的本性所致。但在销售过程中，导购要相信自己能够找准客户痛点，协助其做更好的选择。

简单告知客户有哪些产品很容易，难的是如何让客户掏出腰包购买产品。优秀的导购不会“拼命推销”，他们善于提问，厘清客户的需求和期待，在此过程中，导购又往往能够发掘一些新东西。

这里举一个奔驰的例子。作为全球知名品牌，奔驰若想策划一些吸引客户进店体验的活动，将不同于普通超市，只要做让利促销即可。这个品牌的客户群最在意的是面子、格调和尊严，基于此，奔驰办了一场演唱会，听演唱会的过程中顺便赏车，活动效果非常不错。

所以，跳开以往思维，从客户需求出发，做好需求与产品的结合，方能实现效果最大化。就母婴行业而言，妈妈们在意的是孩子的健康，母婴零售门店可以邀请医生举办母婴健康讲座，花费不多，但满足了客户的需求，对提升客户黏性和信任度，也具有非常大的帮助。

企业主如何留住员工

本文开头讲到，零售业员工的跳槽非常频繁，企业想要留住员工，提升门店的稳定性，就必须思考，门店的优势在哪里，我的员工为什么要留下来。

留住员工可以从三个方面着手：首先，让员工拥有赚钱的能力，拥有不断成长的空间；其次，薪水公平，一分耕耘一分收获，方能促进员工的工作意愿不断提升；最后，让工作有趣又好玩，如Target 百货在结账器上增加一道程序，扫码结账时，一次成功得1 分，两次0.5 分，在游戏的刺激下，结账员开始自主总结扫码经验，提升能力，每天干劲满满，形成了一个良性的竞争环境。

企业的发展，离不开员工的努力。用人所长、适才适用，协助其提升专业的工作能力，营造有趣的工作环境，打造一支极具战斗力的优良团队，一起并肩打拼，方能在日益激烈的市场上立于不败之地。

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