课程详情
培训对象
中层管理者
课程收获
提高中层管理者技能
课程大纲
基本电话礼仪：接听电话的基本礼貌语言
接电话，我们应该做好哪些准备
整洁的桌面，便利的记录工具
正确的坐姿给我们带来什么
接听电话的态度——对方虽然看不到你，但是你的微笑，对方感觉的到
打电话，我们应该做好哪些准备
你要说的第一句话是什么？开门是否可以见山
令人讨厌的来话者——时间就是效率，电话费很贵的
罗嗦
语气生硬
言不达意
客服电话的特殊性
代表企业形象的窗口
建立企业与客户关系的平台
客户咨询、投诉、报障的途径
客户和内部人员发泄不满的靶子
客服话务台电话技巧
接话技巧——由一段客服电话录音说开去
保持良好的心态
不要掉落语言的陷阱
不该有的正常反应带来的尴尬
客服不是万用表
去话技巧——客服的主要去话
定期回访——带给客户被关心的感觉，而不是骚扰
注意停顿——一气呵成让人烦，交流不是绕口令
打扰——歉意心态成就体贴关怀
讲师背景：
王传利 1990年毕业于山东聊城大学获法学学士学位，1999年获法学硕士学位，2003年获清华大学法学博士学位，清华大学人文学院两课部教授，首都新世纪英才学校特聘教授，知名青年学者，在国内外政治问题和当代社会主义理论与实践方面有大量著作和独到见解，被誉为“执着的社会主义青年学者”。
授课风格：
生动易动,活泼。
