一、 物业管理服务人员是永远的微笑者

物业管理服务人员是永远的微笑者，这句话恰恰表现了熟练的物业管理服务人员在应对业主时那种轻松自如的愉快心态。我们知道，物业管理以业主为中心，以满足业主的需求为首要任务。这就不但要求公司的部门结构合理化、科学化，最大可能地方便业主，而且也要真正地了解你的业主。你必须深入到业主的内心，用他的眼睛来看你自己，即当你作为一名业主时的看法、视点。真正掌握业主的心理是知悉应付业主的基本功。

二、 对待熟悉的业主要有矜礼并重，避免与业主长谈

除非实际服务的需要，否则不要与业主常在一起，更要避免因是常来的业主、熟悉的业主便态度恶劣或无礼。如果业主请求女员工答应他的约会，女员工应巧妙回答或请求主管应付。对待投诉，要微笑着应付，留心倾听他的投诉，但不要加以鼓励，因为没有人喜欢投诉的人，所以我们应尽量使他觉得受重视。他的坏脾气也许只是暂时的，我们也会有心情不好的时候，良好的服务会使业主心情更加开朗。

三、 要在业主最需要的时候出现

业主所希望的是我们的管理人员时时能在他们最需要帮助的时候出现在他们面前，而不是经常在面前转悠却不能及时的发现和解决身边所发生的各类问题。如：对待喧闹或闹事者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待酒醉或行动怪异的业主，应以礼待之，说话温和，尽量给予帮助并尽快地去服务。如果业主喧闹或争吵，应告诉上级处理。对待带小孩的业主，不要抱起小孩或与小孩嬉戏，不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩，要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的业主要特别关照，在开关电梯时要予以帮助。

四、 永远不要让业主感到难堪

除非是业主自动提及有关自身缺陷的事，否则不要问及此事，更不应与其他业主或同事作任何评论。对不遵守公司规定的业主，应及时劝阻，如不听劝说可及时通知上级处理。对于“万事通”型的业主要记住千万不要比你的业主显得更聪明，即使你知道他是错的也应微笑着表示同意，或告诉他你也不清楚。顺便说一句，作为一名好的物业管理服务人员，应该对自己工作和生活的城市有一定的认识，熟知交通、通讯、旅游点等，以便更好地为业主服务。

物业管理服务人员须知的十四条服务规则

一、 人的外表非常重要，在客人前应经常面带笑容，仪表整洁，富有朝气，不可有沮丧的态度，并且应为自己的工作感到自豪。

二、凡穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持雅淡，手指甲要工整，甲油也可以用，只是颜色应该偏向保守，饰物则仅限于结婚或订婚戒指。

三、穿制服的男员工发须应常修剃，指甲要清洁。

四、工作服必须整齐烫贴，制服不得擅加装饰，皮鞋须保持光亮，个人物品必放在衣柜，不得放在顾客用地。

五、除膳食期外，员工不得在任何地方进今食，口渴时饮水不能在客人前为之。

六、物业管理服务人员不能在公共地方坐下休息，亦不能站立在客人背后北阅览客人手持之书报。

七、接听电话应先报上单位名，上午时须叫“早晨”，收线前应说声“多谢再见”，语气要温和友善。

八、称呼客人应用其姓氏称呼，如黄先生，林太太，不可叫客人全名。

九、与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的，客套上的交谈，应有礼貌及适可而止。

十、物业管理服务人员要从容不迫，但亦不要浪费时间，切忌奔走，使客人觉得你忙得不得了，无暇招呼他们。

十一、当你站立在大堂时，要保持姿势良好，不要抓住椅背或倚靠家具，走路时更要留心避免碰到客人，这样会使客人不悦。

十二、摆台要全面，即使烟灰缸也不要忘记，因为吸烟而无处落烟灰

是一件很使人困扰的事。

十三、服务的作风应当保持一贯，不要今天好，明天坏，须知任何一件小小“错”了的事情，都可能会使公司的名誉遭受损失。

十三、不要自作主纪律性改变服务方式，如果你有改良的办法要告诉主管上级，不要擅自实行。

十四、有些碎纸及细小废物，服务员看到应及时扫起放入垃圾箱，使地面保持清洁。

物业管理服务人员与业主交流的十七条注意事项

第一条，物业管理服务人员在为客人服务时不宜表示过分亲热

第二条，不可用手搭拍客人之肩膀。

第三条，如遇顾客不礼貌之言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白、应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。

第四条，回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：“不知道”。

第五条，不表示私人意见，不谈国家大事。

第六条，客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请领班，直到弄清为止。

第七条，面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读快报。

第八条，不得粗言粗语。

第九条，未经客人之同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不

第十条，对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并不乱给食物。 第十一条，在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。

第十二条，如发现客人患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。 第十三条，应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。 第十四条，如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，对此顾客应提高警觉，随时报告主管。

第十五条，物业管理服务人员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可推门进入，并应随手将门关上。

第十六条，管理人员不得任意移动客人房内的行李或物品。

第十七条，业主的访客，未经业主同意前不得随意为访客开门，应请其在大堂稍候。

物业管理是一项长期持续性的服务，所以我们应该着眼未来，不应该贪图一时的安逸而为以后留下祸患。这就需要我们的服务人员有绝对的主人翁意识。真正的设身处地的为小区的业主着想，为业主谋福利。

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