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【课程大纲】
第一讲 酒店经营模式的界定及优势
一、 酒店经营模式的界定及优势
1．直营店模式2．特许经营模式3．战略联盟模式4．兼并收购模式
二、酒店运营模式的优势分析
三、我国连锁酒店运营模式的制约因素
四、保障酒店运营模式有效的对策
第二讲 酒店企业文化对运营管理的激励
一、酒店企业文化营运管理基础
1、个性化服务要素：2、创造让顾客满意的环境3、有效服务和无效服务的差异
二、酒店企业文化的概念
三、酒店企业文化的要素
四、职业经理人精神
五、酒店人最深刻的感悟
六、酒店人的梦
七、酒店战略与品牌
八、酒店创新运营管理创新观
九、酒店营运管理企业文化的纲要
第三讲 建立运营管理体系策略
一、酒店运营管理体系的概念
二、酒店运营监控管理的目的
三、酒店运营监控管理体系整体设计原则
四、酒店运营监控管理核指标体系
五、酒店各岗位业绩考核指标分为:
1、工作执行能力2、解决问题能力3、人际关系能力4、学习能力5、工作纪律性（守则）6、工作主动性（敬业）7、合作意愿性（奉献）8、信息分享性9、述职会对KPI绩效整体提升的促进10、人力资源部是绩效考核的具体执行机构
第四讲 酒店运营流程组合过程控制
一、“人与质量”是运营管理血脉和灵魂
1、“人”的管理2、“质量”是酒店的素质
二、如何编制SOP流程管理文件
1、运营流程管理的主要内容2、运营作业指导书的编写原则
三、运营业务流程设计的价值
四、运营战略竞争力所需的组织能力
五、运营战略所需的员工胜任素质模型
六、运营控制战略的总体思路
七、运营战略控制目标的制定步骤
八、企业运营职能控制战略目标体系
九、运营流程管理的总结
第五讲 酒店主要运营领域管理
一、客房部在连锁酒店中的地位
1）客房的基本设施和主体部分2）客房商品质量的重要标志3）客房经济收入连锁酒店主要来源4）房部组织结构5）客房部主要功能6）客房部业务特点7）住客的需求是多样的
A、前厅预订与接待业务流程
B、客房预订的意义和任务
C、客房预订的渠道、方式和种类
1、客房预订的渠道2、客房预订的方式3、客房预订的种类4、订房变更和取消5、订房核对6、超额订房及订房纠纷处理7、 入住登记的程序8、客房销售的艺术与技巧
三、餐饮运营功能四、餐饮运营的更新理念
1、公务接待休眠的“危”、“机”2、倡导不浪费,并非不消费3、转型应先从产品开始4、营销作风的改变5、减员而非减源6、市场适应能力五、各部门运营环节的控制
第六讲 经营部门现场作业运营标准管理
一、连锁酒店运营收益策略
1、案列：客房库存管理2、客房流量控制技巧
二、前厅运营收益管理策略
三、散客对酒店平均房价的重要作用
四、非标准房类资源的收益管理
五、客房运营收益的支撑系统
A、 柔性管理
B、 规范治理
C、 信息高速流通
D、 人才的培养
E、 总结经验教训
F、 革新和创造
六、成功酒店的主管
七、酒店运营管理要解决那些工作问题
八、课程总结
九、课程测试题
