课程详情
一、 服务意识建立
1、人的意识形成
2、服务意识形成
3、服务意识强化
4、服务层次划分
小组讨论:
案例分析:
二、 客户心理分析
1、拨动客户心弦的8个音符
2、客户分类和特征描述
3、客户十一种心理分析
(音符模式等)
4、客户十大需求分析
(摩天轮理论等)
5、导致客户满意的五因素
小组讨论: 案例分析:
三、 卓越服务技巧
1、服务细节分析及优化(理论、案例、演练)
2、服务准备模板(理论、案例)
3、服务倾听技巧(四大要点理论、案例、演练)
4、服务语言技巧 (四大要点理论、案例、演练)
5、服务做的技巧(三大层次、案例)
6、服务表演技巧 (理论、案例、演练)
7、服务联想的技巧(三个方向)服务细节分析及优化(理论、案例、演练)结合学员行业特征:讲解点评接待技巧、应答技巧
四、 卓越服务模型
1、 卓越服务9大黄金法则
2、 服务支撑系统模型
3、阳光服务模型结合学员所在企业,现场诊断案例分析
五、投诉应对技巧
1、投诉原因分类(7大陷阱)
2、客户投诉目的分析
3、投诉利弊分析
4、投诉应对技巧:制胜15招
5、投诉处理时机选择
6、掌控用户情绪方法