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《银行实用礼仪培训》课程大纲
引 子
--不得不提及的问题
问题一：在忙碌紧张的工作中，您遇到过对您工作不满意的客户吗？
问题二：您有没有觉得自己服务很到位，但却总遇到胡搅蛮缠的客人？？
问题三：您有没有总觉得工作繁重身心具疲，因而产生职业倦怠呢，而手足无措？？
第一篇：服务礼仪的三原则
一、形象走在能力前
1、形 象：
2、能 力：
二、发自内心，忌形式化
1、礼行于外：
2、德成于中：
三、以道驭术，大道无术
1、知 识：
2、能 力：
3、修 养：
第二篇：礼仪继承和发展
一、礼仪的概念
1、古代解释：
2、近代解释：
二、礼仪的一般分类
1、商 务 礼 仪 ：
2、政 务 礼 仪 ：
3、服 务 礼 仪 ：
4、社 交 礼 仪：
5、涉 外 礼 仪 ：
三、礼仪的继承和发展
1、继 承：
2、发 展：
四、古代礼仪赏析
1、【拱】：
2、【顿 首】：
3、【折腰】：
4、【斋戒】：
5、【膜拜】：
6、【讳称】：
五、现代礼仪赏析
1、宴请鱼文化：
第三篇：银行服务人员仪容礼仪
一、面部修饰礼仪
1.面部修饰的要求
面部要求： 。
2.面部修饰的规范
面部禁忌： 。
3.局部的修饰
二、肢体修饰礼仪
1.手臂的修饰： 。
2.腿脚的修饰： 。
三、发部修饰礼仪
1.发部的清洁： 。
2.发部的造型： 。
3.发部的美化： 。
四、化妆修饰礼仪
1.化妆的原则： 。
2.化妆的方法： 。
3.化妆的技巧： 。
4．服务人员的工作妆： 。
5.化妆的禁忌： 。
五、服务仪容礼仪实训
第四篇：银行服务人员服饰礼仪
一、着装（ “职业装穿出专业形象”）
1.银行人员着装的基本要求
2.男士着装的穿着规范
3.女士着装的穿着规范
二、饰物选择礼仪
三、用品选择礼仪
1.银行工作性用品（胸卡等）
2.银行形象性用品
四、银行服务服饰礼仪实训
1.着装礼仪实训
2.饰品佩戴及选择礼仪实训
第五篇：银行服务人员仪态礼仪
一、仪态的礼仪作用
二、银行服务人员站姿礼仪
1.标准站姿
2.服务工作中的站姿
3.不良站姿
三、银行服务人员坐姿礼仪
1.标准坐姿（入座、起坐等）
2.服务工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、银行服务人员行姿礼仪
1.基本要求
2.不良行姿
五、银行服务人员蹲姿礼仪
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、银行服务人员手、臂势礼仪
1.基本原则
2.服务中常用手势
3.不良手势
七、银行服务人员表情神态礼仪
1.基本原则
2.面部表情概述
3.面部表情重点
八、银行服务人员仪态礼仪实训
1.柜台服务基本仪态训练
柜台人员坐姿训练
柜台人员服务手势训练（举手招迎姿势、递物姿势等）
柜台人员谈姿训练
2.大堂经理等走动人员仪态训练
站姿训练
行姿训练
蹲姿训练
手、臂势姿势训练
3.面部表情训练
4.服务距离训练
第六篇：银行服务人员接待礼仪
一、常见的礼宾次序
1.行进中的次序
作为引导人员应走在客人的
单排行进的尊卑次序是
并排行进的尊卑次序是
多人并行的尊卑次序是
2.上下楼梯的次序
3.出入电梯的次序
4.进出房门的次序（开关门五步曲）
5.乘车的位次（两种情况）
6.会客时的位次（三种情况）
7.谈判时的位次（两种情况）
8.宴请时的位次
二、服务接待礼仪
1.服务接待的程序
接待准备：环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备
亲切迎客：“3S原则”、迎客的语言
热忱待客：引路、开关门、引见、让座、上茶
礼貌送客：送客的常规
2.奉茶的礼仪
准备工作、征询、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的时机、奉茶的顺序。
三、商务拜访礼仪
1.拜访前的准备：户资料分析、明确拜访目的、电话预约
2.拜访中的规则：上门拜访、客户沟通、辞别
3.拜访中的注意事项
四、服务人员接待拜访实训
1.引领客户行进、上下楼梯、出入电梯、进出房门、乘车实训
2.会客室的座次安排实训
3.接待客户实训
4.拜访客户实训
第七篇：银行服务人员礼貌用语礼仪
一、礼貌用语礼仪
1.礼貌用语的特点
2.常用的礼貌用语
3.使用礼貌用语时注意的问题
二、电话用语礼仪
1.通话前的准备
2.通话开始的要求
3.通话中的要求
4.通话结束的要求
5.代接电话的要求
6.做好电话记录
三、服务用语礼仪实训
1.礼貌用语礼仪实训
2.电话用语礼仪实训
第八篇：银行服务人员交际礼仪
一、寒暄与问候
1.初次见面的寒暄用语：
2.熟人见面的寒暄用语：
3.一般情况下的寒暄用语：
二、称呼
1.称呼的类别
2.称呼的禁忌
三、介绍
1.自我介绍
自我介绍的时机
自我介绍的内容
自我介绍的分寸
2.介绍他人
介绍人的选择
介绍的先后次序
介绍的内容
3.集体介绍
四、行礼
1.握手
握手的时机（时间、场合、对象）
握手的顺序
握手的规范（基本姿势）
握手的禁忌
2.鞠躬的礼规（服务场合中常用的礼规之一）
五、递接名片
1.名片的基本内容
2.名片的携带
3.名片的索取
4.名片的交换顺序
5.名片使用的禁忌
六、服务人员交往礼仪实训
1.寒暄用语实训
2.称呼实训
3.介绍实训
4.握手及递接名片实训
5.鞠躬实训
第九篇：银行服务人员抱怨、投诉处理礼仪
一、为什么客户会抱怨、投诉
1、没有达到期望值
2、 对你缺乏信任
3、不能满足需要
4、不仔细聆听
5、不给表达情感的机会
…… ……
二、客户要求满足的基本需求
1、环境需求
2、信息需求
3、情感需求
三、满意的客户
1、一个满意的客户会告诉1-5人
2、100个满意的客户会带来25个新客户
3、维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5
4、保持忠诚
5、给公司提供有关产品和服务的好主意
四、不满的客户
1、一个不满的客户背后有25个不满的客户
2、24人不满但并不投诉
3、一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人
…… ……
五 、客户希望通过投诉获得什么
1、重视、关心、尊重
2、服务人员了解他们的问题
3、问题能够尽快得到解决
4、得到补偿和赔偿
…… ……
六、客户投诉处理宗旨
1、客户满意最大
2、公司损失最小
七、处理客户投诉的步骤
1、积极聆听
2、给予同情理解
3、拿出解决方案
4、给予补偿
5、表示感激
八、客户抱怨、投诉处理实训
第十篇：银行服务人员心态礼仪
一、热爱你的工作
1、工作是一种乐趣；
2、希望自己的内心经常保持充实感；
3、以此维持自己的健康；
4、通过工作可以促进人际关系；
5、工作着证明自己是活生生的人；
6、保持自尊心......
二、小事、细节成就未来
三、换位思考原则
1、黄金法则
2、白金法则
四、不取笑、议论别人
五、诚信至上
六、最自己情绪的主人
七、不要自以为是
八、不要宽己苛人
九、学会谦让
十、重视每一个人
十一、灵活应付刁难
十二、慎独
十三、感恩—孝是基础
