课程详情
某某银行《电话营销实战演练技巧提升》培训
——主讲老师：潘岩
第一篇：心态及压力缓解篇
不良的情绪与压力产生的来源
压力对我们的影响
男人、女人的压力分析
心理压力的两个层面
负面压力对你我的影响
不良情绪与压力的调试心理技巧
活在当下
停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间
心理上预先接受并适应不可避免的事实
通过放松肌肉来减少忧虑
学会倾诉性的宣泄
转移注意力或花时间娱乐
常见的压力问题和对策
面对高不可攀的业绩压力怎么办？
面对超长时间的工作加班怎么办？
对自己职业发展感到迷茫怎么办？
经常受到临时性任务打扰怎么办？
被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？
无法平衡自己工作和家庭怎么办？
第二篇：电话营销实战技巧篇
第一单元 信任的建立——30秒的开场白
开场白之规范开头语
问候语
确认对方身份
公司介绍
部门介绍
个人介绍
开场白之引起客户兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方重视
开场白中常犯的错误
第二单元 需求探询——问对问题才能赢得客户的尊重
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习：请用四层提问推广银行的吉利宝保险产品
第三单元 产品呈现——有吸引力的推荐产品
体验介绍法
引导介绍法
分解介绍法
价值提炼法
客户见证法
第四单元 异议化解——深入了解客户的最好机会
正确理解客户异议
处理客户异议应持有的心态
处理客户异议的3个绝招
倾听技巧
同理技巧
赞美技巧
常见客户异议及挽留技巧
我再考虑一下
我不需要
我很忙,没时间
我要跟家人商量一下
我对保险没有兴趣,再说吧,我再看一下
客户愿意到柜台办理,对我们的身份不信任
电话里说不清楚,我要去柜台咨询
这个产品其他银行也有,我也接到类似电话
你们分红能保证是多少的吗？
你们到底是银行的还是保险公司的？是不是骗人的
我没钱，不感兴趣
第五单元 把握促成信号及时促成
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
常见的3种促成技巧
第一次促成
第二次促成
第六单元电话结束语——体现专业的服务
专业的结束语
让客户满意的结束语
个人简介
潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。
职业履历
曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司年度先进个人
曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》、《集团政企客户经理服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等
