课程详情
【课程大纲】
第一部分:呼叫中心现场管理者角色定位
1、呼叫中心工作的特性
呼叫中心的工作现状
现场管理岗位的认知
呼叫中心管理人员的五大素质
呼叫中心管理:管理能力自我衡量表
呼叫中心日管理的重要性
2、呼叫中心角色面临的问题
管理者角度
质检角度
员工角度
3、管理者类型测评
第二部分:班组长的工作教导
1、呼叫中心班员的工作情况
班务的痛苦指数
呼叫中心的负面情绪如何改变
呼叫中心的正面情绪如何建立
呼叫中心组织建设的关键点
激发团队士气的途径
呼叫中心成就感的四大来源
2、班组长日常工作模型
3、班组长应该关注的指标
4、班组分群管理表的重要性
利用日数据进行管理:离散系数、标准差
利用数据透视组员与团队的人际关系度
5日常管理
日常管理的四件创新武器:录音烧烤、墙上管理、会议创新、绩效检讨。
录音烧烤详细运作与工具。
墙上管理详细运作与工具。
会议创新详细运作与工具。
绩效检讨详细运作与工具。
现场管理的两大创新法宝:跟听、走动。
跟听详细运作与工具。
走动详细运作与工具。
案例:
如何与80后员工志荣进行辅导
新员工小李与老员工发生的矛盾
老员工李佳倚老卖老
6、 呼叫中心员工情绪压力管理
情绪压力的来源
处理情绪压力的几种技巧
快速处理他人情绪的技巧
第三部分:呼叫中心人员的选用育留
1、 电销人员的招聘
组建前的人力困惑
特质决定销售业绩
团队组织架构
案例:刘主管该不该招人?该招多少人,如何规划?
2、呼叫中心员工特质测试
MBTI工具测试表
电话客服类适合的性向类型
3、电销、客服团队的组织架构
4、 电销、客服团队的培训方法
上岗培训方法
业务培训方法
实践培训方法
第四部分:呼叫中心绩效指标与激励
1、影响呼叫中心绩效的KPI
一线员工代表KPI
管理人员KPI
KPI管理的困惑
案例:哪一个指标最能反映外呼人员的能力?
2、KPI指标考核与实施
呼叫中心组织常见角色指标考核
KPI管理实施注意要点
3、 呼叫中心员工的日常激励
通过统计学判断人员状态
工具:Excel表统计人员状态
因人而异的激励行为
高效的激励组合
呼叫中心薪酬考核
第五部分:质量管理
1、 主管经理、督导、质检的质量管理分工
2、质量管理监控要点
3、质量管理质检评估
工具:TSR技能评估
4、录音辅导流程化管理
录音分享的流程和表格管理
录音分享内容为何值得分享
录音辅导记录表
分享方式用猜的、而不是听的
标竿回答是什么
第六部分:大数据时代客户服务和营销的数字化管理
互联网思维改变世界
案例:死去的乔布斯为什么还能赚到钱?
向苹果学习:买筷子捆绑满汉全席