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课程大纲
第一部分 客户投诉分析
一、客户投诉的价值
1.客户投诉的三大定律
2.投诉客户的价值
3.抱怨是金——重新认识客户投诉
投诉新旧观念对比
二、投诉客户分析
1.客户满意与客户投诉分析
2.投诉客户的心智模式分析
#讨论：投诉处理为什么会失效？
3.投诉处理失败的四个原因
第二部分 客服人员的素养修炼
三、服务观念和服务意识
1.客服人员的服务观念
2.客服人员的服务意识
3.走出服务意识的误区
四、客服人员的素质
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
五、客服人员的专业服务技能
1.看的技巧
2.听的技巧
3.说的技巧
4.动的技巧
测试：接听电话时你的表现
第三部分 客户投诉处理的实战技巧
六、客户投诉处理的六个步骤
1.客户发泄、充分道歉
2.受理客户投诉
3.协商解决、处理问题
4.答复客户
5.特事特办、直至满意
6.跟踪服务
投诉处理的四项法则
#典型投诉处理分析
七、处理客户投诉的6个方法
1.一站式服务法
2.服务承诺法
3.替换法
4.补偿关照法
5.变通法
6.外部审评法
补救服务的4A行动
八、有效处理客户投诉的6个沟通技巧
投诉沟通原则
1.移情法
2.三明治法
3.破解法
4.3F法
5.7＋1说服法
6.引导征询法
#3类投诉对策
九、如何面对难以应付的投诉客户
1.感情用事型
2.固执己见型
3.无理取闹型
4.暴力倾向型
5.有备而来型
6.宣传扩大型
疑难投诉客户处理宝典
