课程详情
课程大纲
针对行业
通用
培训对象
客户服务中心负责人、经理、主管、班组长、呼叫中心经理、主管、培训讲师、现场督导
课程大纲
课程背景：
别于传统的授课法，许乃威老师将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式，以三天的时间，解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。
在强训营里，许老师将藉由工作中亲身参与的6大人员管理案例，以情境模拟的方式，对参与学员发动挑战，学员必须在短短3天时间内，重新走过许老师过去3年内走过的道路，思索当年老师解开这6大管理难题的方法与方式，学员必须在老师提供的数据线索和背景数据中，进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考，以工作坊的实战实做形式，进行一场别开生面的学习。
如果你被下面这些问题所困扰，这场强训营很可能对你就会有帮助：
你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升？管理措施显得空动而苍白？
每个月是不是发生的问题几乎都一样，每个月写出的分析报告几乎也一样？
你每个月举办活动竞赛，也树立起了标兵，但对其他人却没有起到积极作用？
你做了大量优秀录音分享，也写了优秀人员的服务话术脚本，却没有明显成效？
现场管理工作繁重，每天看似很忙，但都没有忙到关键点上？
质检工作投入大量人力与心力，但客户满意度仍旧无法提升？
人员接受了大量辅导，绩效却始终无法稳定改善？
人员流失率严重困扰着组织，但却不知道从何处下手？
老员工的心态普遍消极，严重影响到新员工？
呼叫中心在一个历史的转折点上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？
这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题，是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑，许老师将藉由实际案例的研讨，从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。
课程中藉由这6大管理案例，许老师主要将讲述下面这7大知识点：
1)指标属性分类
2)心态指标提升法则
3)技能指标提升关键
4)指标影响力模型
5)岗位能力模型
6) 基层管理者培养方法
7) 六大关键管理流程
课程大纲：
第一篇 人员流失率篇
案例情境：A公司的年流失率高达70％以上，新人补充不及、新人提早上岗、老人加班、服务质量持续低落引发客户不满、工作压力过大导致进一步人员流失，组织深深陷入死亡循环当中，一片茫然，要如何挣脱重生？
知识点：人员流失率特征分析、新人成长体系建设与管理、培训体系管理、辅导体系管理
第二篇 服务营销开展篇
案例情境：B公司的呼叫中心从单纯的客户服务转型为服务营销，却遇到了员工的强大抗拒，组织有很高的期望，员工交出的成绩单却让人极度失望，公司的领导如何改变了局面？
知识点：好比法则、影响者法则、峰体验法则、服务营销绩效体系设计、营销策略设计、营销话术脚本制作
第三篇 班组长管理能力提升篇
案例情境：某通信集团在全国各省皆设立了呼叫中心，C公司负责其中一省的客户服务工作，但服务绩效一直列在集团考核的末几位，多年的管理却见不到成效，新上任的领导一筹莫展，却奇迹式的突然发生了变化
知识点：班组长培养和管理体系、心态指标提升法则、技能指标提升关键、指标影响力模型
第四篇 服务营销冲刺篇
案例情境：D公司的呼叫中心转型为服务营销已经一段时间，营销成绩遇到了瓶颈，该做的培训已经做了、该有的话术脚本也都有了、该树立的标兵也都树了，但营销成绩却无法有所突破，离公司领导期望的营销目标有一段距离，管理团队能做出什么改变呢
知识点：营销类型管理、营销能力模型、营销策略管理、培训体系管理、辅导体系管理
第五篇 现场管理接通率保卫篇
案例情境：E公司的呼叫中心隶属于某集团之下，总部考核20秒接通率考核的非常严格，E公司由于人力一直处于紧张状态，为了保障总部要求的接通率达标，整个呼叫中心天天处于紧绷状态，经常性加班，导致员工士气低落、氛围很差，新上任的经理看到桌上的分析报告，只要没达标，原因写的就是人力不足，她想要有所作为，但能从哪里下手呢？
知识点：服务水平指针影响力模型、客户行为分析、话务高峰管理、现场管理岗位设计与职责分工、备援机制设计与管理、排班管理
第六篇 服务质量提升篇
案例情境：F公司非常重视服务质量，但经过不断的强调、培训、辅导，员工仍旧经常会犯错，犯错的种类经常是大同小异、共性原因翻来覆去就是那几个，有几个月这个问题好了，另外一个问题出来了，到了下个月，那个问题改善了，但好了的问题就又出现了，一筹莫展的管理团队寻求了专业顾问的协助
知识点：客户满意度管理体系、质量管理体系、致命错误率关键因素模型、辅导管理体系
