课程详情
课程大纲
培训受众:呼叫中心班组长、及中高阶主管
课程收益:学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标
以往呼叫中心都是用平均法来做管理，平均法管理只能看平均，看不到差异，学习怎么用标准差来看差异
学习标准差的算法与图形运用
最小方差管理对现场管理、班组绩效、质检管理等，产生了怎样的影响
课程大纲:一、KPI指标订定与分析
KPI指标订定
KPI指标的重点
KPI要如何分析
二、拆解和分析管理指标的方法探讨
如何看报表
如何从不同角度拆解报表数字
如何从不同角度分析报表数字
三、质检管理
看报表听诊法
QM质检流程
质检人员安排
质检评分
反馈与培训
评分员校准
四、绩效管理
绩效管理指标订定
绩效管理指标分析
如何考核员工
如何激励员工
五、抱怨及投诉处理
抱怨及投诉的定义
抱怨及投诉的类型
客户抱怨的心理分析
抱怨及投诉的处理原则
抱怨及投诉的沟通技巧
处理流程
六、情绪管理与压力抒解
什么是情绪
培养分析自己情绪的能力
培养管理自己情绪的能力
培养抒解自己压力的能力
培养自我激励的能力
培养管理他人情绪的能力
