课程详情
培训对象
需提升电话营销技能的员工
课程收获
提升电话销售技能倍增业绩、创造效益
课程大纲
课程大纲:2-3天
一、电话经理综合篇
电话经理的角色定位
通信行业对电话营销的三大误解
电话营销行业对人才的需求
电话经理的职业生涯规划
电话经理的心态剖析
新员工心态剖析
兴奋
恐惧期——流产期
话务工作的艰辛呈现
预防或减轻恐惧的策略
游戏:跨绳
案例:我害怕打电话给客户
老员工心理状态分析
平衡——兴奋——恐惧
吃老本状态——事业发展的困惑期
老员工初心状态
影响你一生的5个数字
案例:我工作两三年之后,对这份工作没有激情了
客户购买心理分析
客户性格分析
顾客购买心理活动
顾客为什么要拒绝?
顾客为什么要购买的十种原因?
二、电话经理沟通技巧篇
沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
沟通技巧二:提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问法推荐公司的产品
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
沟通技巧四:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
小品:相亲
案例:我说过我不需要了,为什么还老是打电话给我?(运用扬长避短)
沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场扮演:加班
练习:你们这个产品不适合我。
同理自己
案例分享:你是不是新来的?
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
案例:如何赞美客户的声音
案例:如何赞美客户的个人魅力
三、电话经理营销技巧篇
营销技巧一:开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
确认对方身份
小练习:陌生客户开头语
小练习:老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
营销技巧二:挖掘客户需求
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对产品的需求
营销技巧三:有效的产品介绍
体验介绍法
对比介绍法
价值提炼法
主次介绍法
客户见证法
营销技巧四:客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
表示没空,出差,在开车/开会
价格太贵了,
现在金融危机,我们没钱
我已经在其它公司买了
你发个传真过来,我有需要会主动跟您联系的。
你们怎么老是打电话过来呀
怕你们的产品没有什么效果
这次已经买过了,下次看看吧
如果能优惠5折我们再考虑考虑
等有需要的时候再看看吧。
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
营销技巧六:促成技巧
常见的6种促成技巧
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语