课程详情
培训对象
中层干部 基层主管 基层员工
课程大纲
课程大纲:
一、宾客的满意度,
是酒店服务质量的晴雨表,宾客信息的反馈,是调整酒店未来经营管理思路的重要依据,所以,酒店管理者应给客人投诉以重视,在宾客意见中寻找新的商机
二、酒店要化重金去购买宾客的投诉
香港新皇都饭店,大型招牌敬告顾客们:凡来本店用餐者,对本店的服务态度、卫生、菜肴、质量等一切感到满意而提不出意见者,加收10%服务费;同样,对酒店提出宝贵意见者,在基本菜价的基础上奖励10%咨询费,最终使宾客享受到“无缺点服务”,这叫收买投诉
三、酒店各级人员对宾客投诉的误区
1、没有投诉=宾客满意
2、“宾客意见调查表”的作用不大
3、处理宾客投诉以解决客人不满意为终点
四、对宾客投诉的认识
1.有利于发现不足
2.有利于创造忠诚宾客
3.有利于提高服务质量
五、宾客投诉的类型
1.关于硬件的投诉
2.关于软件的投诉
3.关于对饭店相关规定不了解引起的投诉
4.关于对异常事件的投诉
六、如何对宾客意见实施有效的管理
1、预设宾客的消费期望值
2、积极主动收集、分析和处理宾客意见
七、处理宾客投诉的原则
1.真诚帮助宾客
2.不与宾客争辩
3.维护饭店利益
八、处理宾客投诉的程序和方法
1.做好接待的准备
2.缓解宾客的情绪
3.倾听宾客的投诉
4.感受宾客的心情
5.努力解决问题
6.关注处理结果
7.征询宾客的意见
8.提供“额外”的补偿
九、如何杜绝宾客投诉的几种处理方法:
1、如果是误解,酒店服务人员立即解释,消除误会
2、如果宾客的抱怨源自酒店的服务质量或效率低下,服务人员应立即采取行动予以弥补
3、如宾客对酒店的硬件设施或现场无法立即解决的问题提出抱怨,服务人员应耐心解释,表达歉意,并做好记录,将客人反馈的信息以书面形式递交酒店管理层,进行补救措施或短期内改进
十、投诉处理的善后工作
1、为投诉客人建立起完善的个人信息档案,当其再次光临时,视为贵宾客人
2、处理不忘分析,处理完投诉后,要多问几个为什么?找出问题发生的根本原因,进行有效的改进、管理避免同样的问题再次发生
3、建立质检员管理制度,跟踪检查,将改进措施落到实处,防患于未然
十一、宾客信息的建立和维护
1.规范客史档案的标准内容
2.丰富客史档案的收集途径
3.加强客史档案的归档整理
4.注重客史档案的运用
5.超值服务的依据
6.客史档案的管理体制
十二、案例(略)