课程详情
培训对象
中层管理者
课程收获
您的酒店在管理上遇到的最大瓶颈是什么?
为什么员工流失率会如此之高?
为什么员工的流动会如此之快?
为什么酒店服务质量在持续下降?
为什么酒店的忠诚客户在日渐的减少?
为什么酒店员工的精神风貌会上不去?
课程大纲
第一讲：酒店员工流失的原因
一、目前酒店服务员流动大的原因在于
1、酒店对员工缺乏企业归属感教育。
2、酒店很少承认员工在企业中的价值(这是缺乏核心竞争力的关键所在)。
3、酒店只注重赚钱，而缺乏对员工团队的活动与企业文化的灌输。
4、缺乏对员工团队意识、酒店意识的教育。
二、酒店服务员不愿意对客优质服务的原因在于
1、缺乏礼节礼貌，服务礼仪培训。
2、部分对员工的管理缺乏考核分配不公，吃大锅饭，缺乏鼓励优秀员工冒尖的激励措施。
3、很少去表扬员工，只会多批评多扣罚员工，造成逆反心理严重。
4、缺乏对真正优秀员工的提拔。
5、没有教育和调整好员工的心态(即要让员工知道做服务员岗位的光荣)
三、客人为什么对酒店服务不满意
1、各级管理人员对客人的关注度不够。
2、服务员对客人无所谓。
3、缺乏对客人个性化的亲情服务及细致入微的体贴关注。
4、在公关角度上缺乏对客人的回报。
5、调价等随意性变动太大。
四、中低层管理者缺乏什么
1、只会做传声筒，缺乏监督检查、控制功能，工作只浮在表面上。
2、只会按制度罚款，缺乏对员工的培训与情感互动交流，往往是多指责，少指点。
3、自身缺乏业务水准，不懂得怎样去管。
4、凡是没有一个标准流程，做到哪就算到哪。
5、企业缺乏对各级管理者的能上能下的激励措施，很少对管理者实施危机感。
6、管理者的思想意识，只会去战胜别人，而不是改变自己。
7、缺乏对管区内员工的文化及氛围的营造。
8、缺乏创新意识与机制。
第二讲：培养忠诚快乐的员工
一、什么是快乐工作?
“快乐工作”应该有三项内涵：
1、快乐工作是指员工和员工之间、员工和管理层之间融洽相处，工作环境和谐。2、、酒店制度应当人性化而非等级化，要在酒店内部创造一个平等相处的工作环境，员工面对决策层时可以自由地表达自己的思想。
3、要为员工设计良好的职业规划，使他们与酒店一起成长，让“努力工作”成为他们自发自愿的行为，从而上升为“快乐工作”。
二、你的员工快乐吗?
1、经理人常常问员工：“工作愉快吗?”
2、发现员工不快乐，怎么办?
3、把员工当作一个完整人来看待。
4、全面地认识员工，挖掘出员工的更多潜力，促使他们在工作中发挥各种能力和特长。
5、持续尝试最好的工作方式。
三、让员工快乐地工作
1、变领导为引导
2、将工作变得有趣
3、由“厌业”到“乐业”
4、帮助他们完成任务
5、消除不安因素
6、让每个员工都感到命运掌握在自己的手中
7、快乐为王
“三乐”的文化氛围：“顾客快乐、员工快乐、股东快乐。
8、快乐维权
(1)、建立“员工特殊法庭”
(2)、组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理，进行满意度调查。
3、总经理邀请基层员工共进午餐，在一种宽松的氛围中与员工双向交流，通过沟通发现并解决问题。
9、快乐桥梁
制定“三会”制度，即“朝会”、“恳谈会”和“信息员例会”。
10、激励的氛围
给你的新员工一句赞美
替员工取信，亲自送给他们
给心情不好的员工一份不署名的小礼物
给支援你的单位送一份谢礼
给员工打个电话，告诉他你欣赏他(她)做事的方法
送员工一本他(她)喜欢的书籍、杂志
外出午餐时，带一份冰激凌给值班的员工
11、“家”的温馨
12、让员工看到未来
四、快乐的员工带来满意的客人
五、与酒店共舞 与快乐相随
六、酒店人性化管理六要求
