课程详情
培训对象
酒店各级管理人员
课程收获
提升客户对酒店的忠诚度，增加回头客
课程大纲
第一讲:宾客对客房入住的心理需求分析
一、 客人住房基本心理需求
1、 求整洁干净的心理
2、 求舒适心理
3、 求安全的心理
4、 求方便的心理
5、 求尊重、公平的心理
6.受关注的需求
二、 发展变化着的客人需求
三、努力让客人感受到客房服务的温馨、舒适
（一）确保“产品”质量
1、准备过程的质量控制
2、服务过程的质量控制
（二）建立部门的客人信息资料
（三）满足客人心理要求的最大化
第二讲:宾客对餐饮消费的心理需求分析
一、酒店顾客消费心态的现状分析
二、酒店顾客在消费三个阶段的心态类型分析
（一）餐饮消费前的心理需要
1、位置与环境
2、菜的口味对于消费者心理的需要
3、卫生
4、价格
（二）餐饮消费过程中的心理需要
1、求尊重心理需要
2、方便快捷的心理需要
3、良好服务态度的心理需要
4、显示气派、讲究身份的心理需要
（三）消费过程后的心理需要
1、受尊重的心理需要
2、顾客“求平衡”的心理需要
三、满足顾客消费心理的途径
（一）读懂顾客的心态，满足顾客心理需求
1、给客人一份亲情
2、给客人一份理解
3、给客人一份自豪
（二）超值服务，满足顾客期望
（三）提高服务技能，提供优质服务
（四）创建顾客资料管理系统，加强顾客资料的使用
