课程详情
课程大纲
《大客户销售》课程大纲
课程背景：
竞争归根结底是对大客户资源的竞争，谁赢得大客户，谁就赢得胜利。而要赢得大客户，必须建立一套科学系统的大客户关系管理方法，有效开发新的大客户、保留老客户。如何将大客户销售的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点。 精确掌握大客户销售循环前、中、后的营销技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。大量事实证明，占企业客户总量约20％的大客户往往是企业销售额80％的来源，对企业而言，如何才能顺利攻关大客户？如何才能让大客户销售的时间缩短？如何将一个小客户做成一个大客户？如何才能留住大客户使之成为企业的持续销售来源？
大客户的销售策略至关重要!为此特邀请国内营销领域顶级专家张航老师亲授真经，欢迎参加！
课程内容：
模块一 大客户服务营销人员
一、积极进取的心态
二、大客户服务营销人员的九项品格素质
三、大客户服务营销人员职业化礼仪
我的行为如何影响服务标准
四、大客户服务营销人员知识技能
模块二 大客户销售认知
1、 大客户销售的目的和原则
2、 大客户销售七大内容
模块三 大客户的开发与形成
一、了解大客户生命周期不断开发大客户
二、谁是我们的客户或大客户？
对大客户关系的管理思路，如何接近大客户，大客户与一般客户关系管理的差异
三、开发大客户实战方法
四、大客户关系的形成
模板四、了解大客户是大客户销售的基础
一、 大客户资料调研及甄选
二、 大客户资料管理分类
三、数据库及数据挖掘
四、大客户特征分析及应对策略
模板五 大客户关系管理的纽带——电话营销
一、呼入电话操作流程
1、电话沟通前的准备工作
2、接电话的技巧
二、呼出电话操作流程
1、拨打电话的技巧
2、优质电话服务
3、语言表达技巧
4选择积极的用词与方式
5、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用法则进行
三、把握至关重要的前三秒
四、了解大客户需求
１、聆听：听出事实和情绪，有效聆听的秘诀，不良的倾听习惯
２、询问：询问的五种方式，引导方式的使用流程
3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
4、满足客户需求
五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
模板六 接触大客户
1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
2、寒暄
3、寻找需求
4、大客户为什么接受你的产品和服务？
模板七 大客户沟通
１、沟通的概念、方式及注意事项
２、让大客户接受你＼喜欢你
大客户满意度与忠诚度管理、产品／服务与客户需求之间匹配的程度
把握大客户期望是困难的，定期调查大客户期望是最应当坚持的；
大客户满意度提升与大客户服务的密切关系。
3、让大客户信任你\爱上你
大客户挽留策略、建立大客户忠诚度的核心纽带、忠诚大客户到大客户忠诚。
确定大客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、
保持培育大客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
模板八 大客户关系的拓展、维护和经营
一、大客户关系拓展的三个关键时刻
欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
二、大客户不满、抱怨或愤怒处理
1、大客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
3、 有效应对的五个关键步骤
总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
三、 恢复破裂关系和感动时刻处理
四、大客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的大客户服务及大客户经营是最好的企业品牌
2、只有出色的大客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌
服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
大客户叛离是一种严重的传染病
老客户＝更少的费用
老客户＝丰厚的利润
模块九 大客户服务
一、 大客户服务的原则、宗旨和目的
服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
二、 大客户服务评价
树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
三、 回想服务经历
学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
四、 大客户服务期望
了解大客户为何流失的原因？提升服务标准、 服务标准由谁决定？了解并超越大客户的期望才有可能造就大客户忠诚、只有超越大客户期望的服务才造就忠诚的大客户；
如何了解大客户的期望值？
五、 大客户服务的价值
学会用成本和利润的眼光看待大客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
六、规范化大客户服务关键时刻
七、个性化大客户服务和情感化大客户服务关键时刻
