课程详情
一、医院优质服务概述
1.造成患者满意度受影响的主要因素
2.患者对“好医院”的理解
3.我们的顾客是谁
4.顾客到底要什么
5.服务质量的特点
6.什么是优质服务
7.为什么要做到优质服务
8.优质服务是顾客的全程体验
9.优质服务三件事:满足、超越和管理顾客重要期望
10.优质服务是为了什么
11.优质服务的两个方面
12.优质服务标准
13.医院利润来自忠诚顾客——服务利润链图示
14.顾客分类
15.实施优质服务的好处
案例：某医院的即时服务与个性化服务
二、转变全员服务观念
1.以患者为导向，患者需求至上
2.做营销就是做服务
3.服务力等于竞争力
4.服务无所不在
5.服务永无止境
6.做服务就是做细节和做小事
7.服务没有最好只有更好
三、提高全员服务意识
1.我是在为自己工作
2.我就是我自己的老板
3.患者是我的衣食父母
4.患者付钱购买医院服务
5.每个患者都是平等的
6.绝大多数患者都是通情达理的
7.患者满意是检验我的服务品质的唯一标准
8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存
9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展
四、掌握优质服务技巧
（一）顾客接近及信赖建立技巧
1.3种接近的方式及接近语言
2.沟通六件宝
3.开场问候语
4.溶入对方的情境
（二）收集信息与挖掘顾客的深层需求
1.需要收集顾客信息内容
2.收集信息方法
3.快速分析信息技巧
4.需要VS需求
5.钓鱼理论
案例、某医院的超值服务与体验服务技巧
（三）有效处理顾客的抱怨与异议
1.关于投诉的真与假
2.你认为顾客为什么会不满
3.顾客感到不满可能是因为
4.不满的顾客想要什么
5.让顾客投诉变得简单
6.平息顾客不满的技能
7.解决顾客问题的五大步骤
8.注意措辞
9.运用3F技巧
五、制定医院服务策略
1.我们的重要顾客是谁
2.SWOT目标与计划
3.我们现在在哪里（服务测量）
4.患者满意度调研
六、制定医院服务规范
（一）基本服务规范
（二）导诊服务规范
（三）窗口服务规范
（四）医疗服务规范
（五）医技服务规范
（六）护理服务规范
（七）行政服务规范
（八）后勤服务规范
（九）打造医院“五心”级服务
（十）医务人员要做到“九个多”、“十个一点”来倡导服务人性化
七、优化医院服务流程
（一）导诊服务流程
（二）门诊服务流程
（三）急诊服务流程
（四）窗口服务流程
（五）住院服务流程
（六）转诊服务流程
（七）医疗服务流程
（八）医技服务流程
（九）护理服务流程
八、改善医院服务环境
（一）医院环境
（二）工作环境
（三）人文环境
九、建立服务管理机制
1．用人机制
2．评估机制
3．激励机制
4．检查机制
5．沟通机制
6．反馈机制
十、设计服务考核标准
（一）导诊优质服务考核评价标准
（二）门诊科室优质服务考核评价标准
（三）窗口优质服务考核评价标准
（四）急诊优质服务考核评价标准
（五）临床科室优质服务考核评价标准
（六）医技科室优质服务考核评价标准
（七）护理优质服务考核评价标准
十一、建设医院服务文化
1.建立“以患者为中心”的医院核心价值观
2.建立当下师的师道文化，挖掘打造服务之星
3.科内院内开展多方面多角度的优质服务竞赛、交流
4.院内院外线上线下宣传医院优质服务事迹和模仿
十二、加强全员服务培训
1.医院服务培训体系
服务培训课程体系是建立在培训需求分析的基础上，分为固定课程和动态课程
1)培训对象
2)效果评估
评估分四个层面：
2.医院服务培训的方法和内容
