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课程大纲
一、建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么――服务的关键因素
4、客户服务的等级
二、看的技能――客户观察技巧
1、观察客户的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、目光注视技巧
4、六种特殊顾客的处理方法
5、客户身体语言所传递的含义
6、顾客的五种类型的需求
7、确认客户的期望需求
8、机会与需求的关系
9、人类需求的六大特点
三、听的技巧――接近与顾客的关系
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、倾听的三大原则及三步曲
3、听的五个层次
4、倾听过程中应该避免使用的语言
5、听的三大障碍
6、检验理解
四、笑的技巧――微笑服务的培养
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑服务的魅力
4、微笑的训练
5、微笑的三结合
6、你是否能把微笑留给客户
7、快乐的16个技巧
五、说的技巧――顾客更在乎你怎么说
1、影响沟通的四大因素
2、有效沟通的五大原则
3、四个有效的沟通技巧
4、巧用开放式和封闭式问题
5、运用“FAB”说法引导顾客
6、用顾客喜欢的方式去说的方法
7、运用“3F”法则去说
六、动的技巧――仪态与行为规范的训练
1、体态――无声的语言
2、令人生厌的体态及赢得好感的体态
3、标准姿势训练
4、8种不良姿势
5、面部表情所传递的姿势
6、手势所传递的含义
7、手势的各国文化差异
8、身体的姿势和动作所传递的含义
七、平息客户不满的6步技巧
1、不满的客户意味着……
2、让客户发泄技巧
3、让客户知道你已经了解他的问题的技巧
4、收集信息技巧
5、给出解决方法的技巧
6、补偿性关照的技巧
7、跟踪服务的技巧
八、时间、压力管理技巧――克服顾客服务综合症
1、如何分析时间
2、时间管理的6个陷阱
3、跨越时间陷阱的6种方法
4、时间管理矩阵图
5、时间管理的工具与计划
6、顾客服务压力综合症的个人症状
7、压力管理的必要性
8、改善之道
9、顾客服务综合症的疗法
