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课程大纲
授课形式：(讲解案例中场活动角色扮演管理游戏)
第一部分 沟通的定义和意义
什么是沟通
沟通的意义
沟通的目的
第二部分 契合的神奇力量
人与人之间的契合与冲突
如何建立契合
领袖人物的契合力量
伴随与引导
第三部分 沟通的障碍
沟通的障碍
明确是沟通的重要工具
明确模式
要求的五个原则
问问题的架构
第四部分 高效沟通的步骤及技巧
沟通的态度
高效沟通三要素
沟通的步骤
做个弹性的沟通者
避免抗拒的”合一架构”
第五部分 不同人际风格的沟通
红黄蓝绿四种不同性格模式
追求型与逃避型
自我意识型与需他人判断型
自我意识型与顾他意识型
可能型与需要型
利用性格模式进行有效的沟通
第六部分 理解投诉
什么是顾客不满？ 什么是投诉？
不满 --> 抱怨 --> 投诉
顾客不满、抱怨、投诉的后果
有效化解抱怨与投诉的意义？
投诉的分类：
A、 按内容分：价格、质量、功能、技术、服务；
B、 按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
第七部分 顾客抱怨投诉的处理技巧
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
8种错误处理顾客抱怨的方式：
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
顾客抱怨投诉处理的六步骤：
顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
