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课程大纲
第一章 服务已成为企业的核心竞争力之一
1．服务之于企业的价值
（1）企业再次销售的开始
（2）改善设计、生产的先导
（3）客户忠诚度的有力武器
2．服务之于客户的价值
（1）购买、使用体验与服务体验
（2）服务体验的价值
3．客服人员做好服务对于个人的价值
（1）做好服务的素质要求
（2）服务工作对于个人能力的提升
（3）服务能力对于个人职业生涯的价值
第二章 服务关键时刻的含义
1．服务关键时刻概念的提出与发展
2．服务关键时刻的本质含义
3．MOT行为模式
（1）MOT行为模式之一――建立良好的第一印象
（2）MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
（3）MOT行为模式之三――引导与满足客户期望值
（4）MOT行为模式之四――完善跟进，建立关系
第三章 MOT行为模式之一――建立良好的第一印象
1．预判客户需求，做好准备
（1）客户对于企业、产品和服务的信息需求
（2）客户的情感需求
（3）客户对接待环境的需求
2．迎接客户，留下好的第一印象
（1）客服人员外在的职业化形象
（2）客服人员热情真诚的态度
（3）展示娴熟的专业素养
第四章MOT行为模式之二――了解与挖掘客户需求
1．客户的表面需求与内在需求
2．把握服务需求的五个维度，满足客户的全面需求
3．高超的沟通技巧是了解、挖掘客户需求的关键
4．沟通的基本功――看、听、说、问、复述
第五章MOT行为模式之三――引导与满足客户需求
1．客户需求与期望值的关系
2．客户满意就是达到期望值
3．如何让每次服务都达到或超出客户期望值
（1）应对客户过高的期望值
（2）管理客户过多的期望值
（3）面对无法达到的期望值
第六章MOT行为模式之三――完善跟进，建立长期关系
1．如何结束服务
2．如何发现不足及时补救
3．处理好客户投诉
4．争取客户回头
